文档介绍：基王文化俭焦麴歪旦旦匿玺坌壬的西南交通大学研究生学位论文主肖费童后悔显旦包丛究直墨堡筐堡堂亟±笪理科堂皇工猩塑揸数拯国内图书分类号:�匝�年级��辜�姓申请学位级别专业指导老师二零一二年三月三十一日名国际图书分类号:密级:公开
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铷¨。咯钟高妒��年瑚姗西南交通大学凹南父遗大罕学位论文版权使用授权书阮��槐C茇惺褂帽臼谌ㄊ椤��根本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权西南交通大学可以将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于��C芸冢��年解密后适用本授权书;�朐谝陨戏娇蚰诖颉皏”�~名签师期老日导指作肌学上口,��:�,�:●●
学位论文作者签名:蔼垂哗�冢汉头�鷖�癮�西南交通大学硕士学位论文主要工作�毕�声明本人在学位论文中所做的主要工作或贡献如下:一、结合服务公平理论和后悔理论,探讨并验证了服务公平三大维度与消费者后悔之间的关系及其影响机制。二、将消费者按文化价值观分类,详细探讨了不同文化价值观的消费者感知公平对后悔的影响机制,验证了不同文化价值观消费者在公平感知的关注以及后三、将公平理论与后悔理论相结合,运用于服务营销领域中,验证其在服务营销领域的适用程度。本人郑重声明:所呈交的学位论文,是在导师指导下独立进行研究工作所得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体,均已在文中作了明确说明。本人完全了解违反上述声明所引起的一切法律责任将由本人承担。悔的影响存在不同。
要摘西南交通大学硕士研究生学位论文近些年,随着经济的发展,服务业也取得了长足的进步。服务型企业之间的竞争也变得越来越激烈,越来越注重消费者是否满意,以此努力提升企业自身的服务质量。然而,在服务过程中,难免会有服务失败不公平的现象发生。消费者在遭遇服务失败不公平对待时,会引发负面情绪,其中包括后悔,产生“要是不光顾这家店就好了”、“早知道如此,应该光顾另一家店的”之类的想法。学者们发现,负面情绪比正面情通过对文献的梳理发现,学者们主要将后悔理论应用于手机、电脑等耐用产品中,探讨消费者后悔的影响效应;在服务营销领域中,学者们集中于研究服务公平与消费者满意度、忠诚度之间的关系,专门探讨服务公平与消费者负面情绪关系的文献很少。基于此,本文将服务公平与消费者后悔情绪相结合,引入文化价值观,将消费者按文化价值观进行分类,探讨不同文化价值观消费者的感知服务公平对后悔的影响。本文借鉴服务公平中交互公平、程序公平、结果公平三大维度,��文化价值观中不确定性规避、个人主义、权力距离三大维度,以及后悔、抱怨和转换行为意向,构建了消费者后悔理论模型,研究服务公平与消费者后悔之间的关系,后悔与抱怨、转换行为意向之间的关系,以及抱怨与转换行为意向之间的关系。本文在借鉴前人成熟的量表基础上,以问卷的方式,对收集的数据进行了信度效度分析,以及结构方程检验。结果表明:结果公平对后悔影响最大,交互公平次之,费者的文化价值观,实现差别化客户关系管理,追求卓越的服务质量,在激烈的环境第��绪影响面更广、程度更深。程序公平不显著;后悔对抱怨、转换行为意愿影响显著;抱怨对转换行为意愿影响显著。个人主义消费者的验证结果与上述结果相同;对于弱势消费者而言,结果公平对后悔影响显著,交互公平不显著,后悔对抱怨影响显著,后悔对转换行为意愿影响不显著,抱怨对转换行为意愿影响不显著;对于强势压力型消费者而言,结果公平对后悔影响显著,交互公平次之,后悔《抱怨、转换行为意愿影响显著,抱怨对转换行为意愿影响不显著。本研究结果丰富了后悔理论应用的同时,对企业制定营销策略也具有一定的指导意义。服务型企业应以友好、热情的态度对待消费者,增强与消费者沟通,关注消费者所关注的,使自身产品服务物有所值、合理实惠。同时,服务型企业还可以根据消中,提升其竞争力。关键词:服务公平;消费者后悔;文化价值观:结构方程模型
鷑��颤��鷈��痭��鷒��聊�西南交通大学硕士研究生学位论文�鰒’��餫��琺��癲��,Ⅶ��Ⅶ��印��工�;��第�页�印��,��—��琾��∞��琩��%��铲��瑂��刮纄�.��印��