文档介绍：商场无理由退货制度篇一:百货商场退换货准则退货流程与准则一、消费者解决商品问题时,应提供开具的购物凭证原件。如无购物凭证,给您带来不便敬请谅解; 二、一般商品(不包括第三条所规定的商品)消费者因颜色、款式、规格或兴趣爱好转移要求退换的,商品未经使(试)用、包装完好、配件齐全、不污不损、不变形、吊牌完好、不影响二次销售,消费者持购物凭证,于60天内可到办理退换货手续,不收折旧费。换货后的三包期,从换货之日起重新计算; 三、下列商品有质量问题,按照国家有关法律规定给予退、换货或维修,非质量问题不予退换。烟酒、食品、药品(保健品)、化妆品、家用电器、开剪商品、涉及人体卫生的商品(如内衣、内裤、睡衣等)、卫生用具、精密仪器(如钟表、照相机、手机、电子产品)、音像制品、感光材料、黄金珠宝、预定商品、标明处理的商品及不易鉴别内在质量的商品等; 四、未经使用的一般商品,消费者自购买之日起60天内不满意可退货,退货商品价格如遇价格调整,按购买价退换;VIP消费者无理由退换货制度: 未经使用的一般商品,VIP消费者自购买之日起90天内不满五、已使用过的商品,因商品质量发生的退货按购买价退换,但按规定应收取折旧费的,根据《国家部分商品修理更换退货责任规定标准》和西安市相关商品三包规定标准收取;意可退货,退货商品价格如遇价格调整,按购买价退换; 六、因商品质量发生争议需要检测的由受理申诉、投诉的部门或者组织委托法定检测机构检测,也可以由争议双方约定检测机构检测,检测机构出据书面检测结论,检测费用由责任方承担; 七、家电类、钟表、移动电话、电脑等商品的维修、换货、退货,执行《国家部分商品修理更换退货责任规定标准》。纺织、服装、鞋类、家具、电话、金银首饰等商品的维修、换货、退货,依据西安市相关商品三包规定执行; 八、在三包有效期内,如果商品出现问题,符合退、换货条件的,给予退、换;符合维修条件的,给予免费维修。三包期外及下列情况之一者,收费维修:因不可抗力造成损坏的;消费者因使用、维护、保管不当造成的;无有效凭证及三包凭证的;三包凭证型号与维修产品型号不符或涂改的; 九、每次维修本市不超过7天,外地不超过30天,超过时间不能修复的给予退换。换货承诺一、承诺: “60天无障碍退换,保您购物无忧”;“先行负责,一站式办理,尊享退比买更便捷服务”。二、宗旨: “可退可不退以退为主;可换可不换以换为主;消费者和XXX责任分不清的以xxx承担为主”。退换货操作流程一、正常售后问题:专柜受理→楼面主管签字确认→引领至收银台办理。顾客到专柜------营业员验票收货,开具红字《销售小票》和《退货调帐申请表》(营业员需注明“货已收回”)-------营业员持顾客原购物小票、红字《销售小票》和《退货调帐申请表》经楼面主管签字,引领顾客至就近收银台办理退换货手续顾客到顾客服务接待处-----------顾客服务接待处人员验票、收货-------------顾客服务接待处人员签字确认办理退货手续二、非正常售后问题:顾客服务接待处受理仲裁→引领至收银台办理。顾客到专柜---------营业员陪同至顾客接待处。顾客关系接待员受理仲裁并办理相关手续。顾客直接到顾客服务接待处---------顾客关系接待员受理仲裁并办理相关手续三、无单换货及无单退货:无论顾客直接到顾客服务接待处或专柜,无单必须先由营业员对销售和商品进行确认,原则上无单只能换,不能退; ----无单换货-------营业员验货,收货开具红兰小票------------楼面主管审查手续是否完备并填写《退货调帐申请表》,顾客服务室审核,收银台办理。 ------无单退货----营业员确认本专柜售出商品----引领消费者到顾客服务接待处,阐明退货原因,由顾客服务接待处人员裁决。遵循《退换货操作规定》的承诺及宗旨,执行《首问责任人制度》,第一时间受理解决顾客问题,践行“你的微笑我的荣耀”的服务理念,提高顾客满意度。㈠顾客服务接待处工作人员,要对各大类商品的基本知识、相关规定充分了解、掌握,确保解决问题的正确性、时效性和专业性; ㈡客服务接待处工作人员在受理顾客问题时,要做到热情、耐心、周到、高效;按照《退换货规定》的承诺及宗旨,妥善处理顾客问题,有效控制事态的升级,不得发生因售后问题引发的服务事故; ㈢客服务接待处处理完结的问题,在当天20:00前通知到各楼面及专柜,并及时处理相关单据和货品; ㈣客服务接待处售后处理范围和时限。 a)正常退货/换货5分钟 b)服饰类非正常退换货10-15(分钟) c)家电、家具类等其它售后问题,视情况而定最长不超过3天二、对楼面管理人员的要求㈠楼面管理人员要对退换货管理制度充分理解,无条件执行。在接待有商品质量问题的顾客时,应做到热情周到,执行《首问责任人制度》