文档介绍：多臻交戤专业硕士学位论文作者:徐正卅导师:张文松北京交通大学’
扯磊褫学位论文作者签名:彳签字同期:绺啬月学位论文版权使用授权书签于:冢骸劭冢年耭本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阕。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌▅兑
北京交通大学专业硕士学位论文作者姓名:徐·导师姓名:张文松专业学位:工商管理学号:职称:教授学位级别:硕二学授代码:⋯掷嗪密级:公开篨
致谢本论文的工作是在我的导师张文松教授的悉心指导瓿傻模肽辍4论文构思、建立框架、完成基本架构,甚至框架的用词。张文松教授严谨的治学态度和科学的工作方法给了我极大的帮助和影响。在此衷心感谢两年来张文松老师对我的关心和指导。。张文松老师的造诣指导我将学习的知识更多的应用在撼J导校沟米约旱墓ぷ鞲咔瞻性馐俏已暗淖畲笫栈瘢脖亟傅嘉腋永硇缘乃伎贾焓谨此向张文松老师表示衷心的感谢。
中文摘要摘要:更多的学者基于常消费品,通过提高客户满意度的方式增加销售量,提高公司价值。然而,,客户终身只使用一次,产品价值极高。我们无法采取更换,退换等措施来提高满意度,也不能一味地进行资金投入以换取顾客满意度的提高;而且客户的需求随着产品的不断完善不断调整。通过提高满意度的方法取悦顾客柬获取顾客价值的方本文在回顾各类客户服务文献的基础上,以多年的脱硫客户服务实践为例探讨了类似脱硫设施产品的服务补救策略。在产品交付过程中:不同层次的客户需求不同,补救策略应有针对性:顾客需求由于补救技巧的不同呈现多变量耦台特征;不管服务补救如何变化,其本质是对公司价值的追求,满意度的变化不能代表服务补救的效果。有一种服务补救的极端情彤,山于采取的补救措施不台理,有可能导致服务失败。服务失收是一种最没有价值的行为,我们需要在服务失败后采取措施进行调节,以减少这种行为。借助实践案例结台对顾客需求的分析,本文认为类似脱硫设施产品的客户服务过程实际是双方利益博弈的过程:客户需求是追求自身价值的推动因素:客户服务补救是削减客户需求的行动,也是追求自身公司价值的行为。个良好的客户服务补救措施应是在满足顾客需求基础上获得罐大公司价值的服务补救措施。服务补救带来的价值一般体现为:一定时期内的现会收益;客户关系强度带束的未来收益以及客户推荐价值。这一结论对类似客户服务有定的借牲意义。关键词:客户需求;客户服务补救:博弈;服务补救价值分类号:』й烫弥餍┱纭捞美嗫生垄堪垩法显然不能适用。
△噩至墅厶堂芏些亟主芏擅监望:’—:,,琱,,.—琩獀,.,.瑃篶籺琣,籗:籗、
’挚,—
序电力环保企业的产生与发展丌创了我国环保事业产业化的先河。为我国行业治理和排放物管理怠炝私衔O冉氖匝槠教ǎN夜纸锥谓谀芗跖畔氨甑氖现奠定了技术基础。脱硫产业引进初期,恰好是国外针对客户服务管理的起步阶段。在这种情况蚜蚱笠档目突Х窈痛蠖嗍幸狄谎突Х窆芾淼挠τ醚芯炕旧洗于百家争鸣的学术阶段,应用于客户实践并指导公司战略更不可能。但随着多年的研究,客户服务管理经历了最初的理论研究,逐步转向为细分研究。从客户的每一次响应的探索到客户管理的收益价值郝有了理论和应用方面的具体体现。,为脱硫企业客户服务管理奠定了组织基础。但我们应当清醒的看到,起初的脱硫企业客户服务仅仅是一种简单的客户响应机构,,当然无法,也谈不鸦Х竦募壑怠R桓霾棵类同于一个公司存在的意义是为公司创造价值。血衅ɡ肓斯炯壑荡丛欤突服务【就缺失了其本身属性。随着电力脱硫市场的竞争闩趋激烈,客户服务的重要性嫱瓜帧?突У恼夺从晟初的等、靠、要转向为低价优质竞争态势。。更多理性的细节服务、创新服务将会成谐〉闹鹘牵踔辆龆ㄊ谐【赫:R蛩鼗蚍龆ㄒ蚧俊电力脱硫市场初期的不规范性,为脱硫企业的原始积累创造了条件,同时也阻碍了脱硫企业正常的发展。初期客户形成的主要因索足政镶推动,脱硫企业良性竞争后的客户积累则是客户荚系为主导的,更多地体现了品牌价值、服务价值。血¨何培养客户绾卧诰赫ち襩:谐【鹑】突У淖畲蠹壑担喊ǹ突П旧生命周期内的价值体现;以及经过客户介纠的价值体现。这是客户服务面对们主要问题。对一个企业来说,客户服务的价值显而易见。,从客户关系建立歼始,客户服务的价值庄个长周期内将会长期体