文档介绍：第五章服务质量的评价
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一、服务质量评价方法
根据评价依据的资料
定量研究定性研究
根据评价的主体
顾客评价企业评价
根据方法运用的阶段
信息收集方法信息分析方法
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定性研究方法
深入访谈
非正式访谈引导性访谈开放式访谈
专题座谈会
座谈会的环境、参与者的征选、座谈会
时间、主持人的选择、讨论大纲的制定
关键事件技术记录关键事件
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定量研究方法
采用SERVQUAL表
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质量评价模型
目前的服务质量评价方法与模型有10多种
著名的有SERVQUAL、SERVPERF、
Non-difference等
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基于顾客的评价方法
交易调查
新顾客和流失顾客调查
服务实绩评价
顾客投诉问讯记录
整个市场调查
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基于企业的质量评价法
员工报告和调查
神秘顾客暗查
经营数据记录分析
质量检查
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服务质量评价的基本程序
调查顾客确定服务质量评价的依据
建立质量信息系统收集信息
高质量的质量信息:相关性、精确性、连续性、可信性、易懂性、及时性
整理分析评价信息
向每一位员工反馈
根据评价结果确定改进重点
定期评价分析改进
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二、SERVQUAL服务质量评价方法
Service Quality
建立在顾客感知基础上
从顾客角度评价最典型的方法
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