文档介绍：物业项目服务质量检查方案一、目的为了有效提高公司服务质量水平,确保各部门工作人员都能达到公司质量标准,特制订本方案。二、适用范围本方案适用于公司各部门物业服务项目的质量检测工作。三、人员组成各部门分别成立质量检测小组,小组成员由部门经理、相关主管及业主代表组成。四、(见表22-1)表22-1客户服务部质量检查方案序号项目质检内容评分标准实得分值1工作计划制订本部门全年有效的工作计划,并结合项目部年工作计划按计划组织实施(1)无全年有效工作计划扣分(2)未按工作计划执行扣分2员工考勤考勤内容真实准确,符合文本格式,电子版、归档及时齐全(1)考勤未及时归档扣分(2)人数不真实准确与编制不符分(3)不符合文本格式扣分3员工仪容仪表工作时间统一穿工服、戴工牌,工服整洁符合着装要求,符合公司规范用语要求(1)工作时间未穿公司统一工服的扣分,未戴工牌扣分(2)工服不整洁扣分(3)不符合公司规范用语,发现一次扣分4客服接待相关资料填写规范、详细、准确,及时处理客户问题(1)记录不规范扣分(2)有记录、无处理扣分(3)无记录扣分5业户投诉处理投诉处理及时有效,符合规定要求;《投诉处理登记表》归档整齐,内容填写完整:回访及时,符合要求(1)投诉处理不符合公司规范要求扣分(2)发生投诉事件没有进行处理扣分(3)无回访记录扣分6报修时限水、电、气急迫性报修20分钟内到达现场不符合规定扣分7社区文化活动制订社区活动计划,记录准确详细,有相关记录并附图片(1)无社区活动计划扣分(2)活动记录不规范、没有图片说明扣分8意见箱每天开箱收集、登记,及时处理后归档(1)未能每天开箱整理业主意见扣分(2)登记、归档不完整扣分(3)(见表22-3)表22-3环境管理部检查方案序号项目质检内容评分标准实得分值1清洁卫生管理环卫设备完备、辖区卫生达标,相关表格填写规范、详细(1)相关表格填写不规范一次扣分(2)清洁不达标发现一处扣分(3)环卫设施缺少每发现一处扣分2绿化管理绿地无破坏、践踏、占用现象,植被整齐美观、无病虫害,绿化区域卫生达标,按规定进行绿化养护(1)发现破坏绿地行为一次扣分(2)清洁不达标发现一处扣分(3)养护不达标,(见表22-4)表22-4秩序管理部检查方案序号项目质检内容评分标准实得分值1工作计划制订本项目部全年有效的工作计划,并结合项目部年工作计划按计划组织实施(1)无全年有效工作计划扣分(2)未按工作计划执行扣分2政策法规管理人员需正确了解和运用,其主要条款应重点掌握(1)政策法规不齐全扣分(2)抽查本部门工作人员两个问答题,有一道题答不对扣分3仪容仪表工作时间统一穿工服、戴工牌,工服整洁符合着装要求,符合公司规范用语要求,站姿规范(1)工作时间未穿公司统一工服的扣分,未戴工牌扣分(2)工服不整洁扣分(3)不符合公司规范用语,发现一次扣分(4)站姿不规范发现一次扣分4安保管理有专业保安人员执行24小时值班(排班记录、交接班记录)及巡逻制度;保安人员熟悉小区的环境,文明值勤、训练有素、语言规范、认真负责;保安人员能妥善处理各种突发事件,并做好突发事件处理记录每发现一处不合格扣分5车辆管理制定停车场管理制度,管理责任明确,车辆进出进行登