文档介绍：李庆满王俊生叮多
企业营销实践证明,企业要想生存和发展,仅仅依靠口。我国加人之后,国际营销技术壁垒对我国企业的
提供符合标准要求的实体产品是远远不够的,还要提供令影响日益突出。除了提升我之外,
顾客满意的无形产品—服务。企业市场竟争力的强弱,在通过建立标准化的国际市场售后服务体系,不失为一种较好
很大程度上取决于售后服务的质量。虽然大部分企业对售的进攻策略。家电巨人“海尔”能够在国际市场上取得巨大
后服务工作很重视,但仅有重视是不够的,还要有方法。的成功,与其在海外建立完善的标准化服务网络是分不开
瞥后服务标准化是企业建设售后服务体系的关键。的。
一、企业加强润后服务标准化建设的战略意义售后服务标准化是企业标准化的重要内容,是企业
售后服务标准化能够提高服务质量,增强企业的盈实施营悄战略的重要保障。
利能力。市场营销战略是为指导整个营销总体发展全过程的需要
根据指南, “标准化”为在一定范围内获而制定的它规定的是企业营销总体活动,着眼于营销总体
得最佳秩序,对实际的或潜在的间题制定共同的和重复使的发展。售后服务标准化是企业营销战略的有机组成部分。
用的规则的活动。标准化能够改进产品、过程或服务的适是为实现营销总体目标服务的。标准化固有的应变性、相对
用性,其最终目的是在一定范围内获得最佳秩序。售后服稳定性及竞争性与企业营销战略的特点十分吻合。售后服务
务标准化将企业售后服务领域重复发生的事物和概念制订标准化建设不完善,水平落后,直接制约企业营悄战略的有
成标准,加以统一,使得服务的方法、接口、记录、程效实施。
序、活动、过程、功能得以优化,降低了服务成本,节省二、当前我国企业曹后服务体系存在的问皿
了重复劳动,提高了工作效率,使售后服务系统处于最佳、标准化意识淡薄,具体工作仍停留在零徽的规章制
状态。因此,加强和完善售后服务的标准化建设,不但能度上
提供令顾客更为满意的服务,提高企业的形象和地位,还长期以来,我国企业标准化只局限于新产品开发、产品
能最终增强企业的盈利能力生产、计量管理、产品检验等方面,而在为用户、消费者服
誉后服务标准化是企业改进产品质,进一步满足务的方法上,还没明确的标准化意识,仍然停留在零散的规
顾客要求,实现可特续发展的重要手段。章制度上。而且各种制度之间协调性差,无论从质上还是量
售后服务标准化能够使企业更有效地接近消费者和用上都不能做到真正满足顾客需求。在这种情况下,企业育后
户,通过收集、分析顾客对产品质量的反馈意见,获得顾服务的效果无疑会大打折扣,降低了顾客对企业和产品的满
客孺求的最新信息,并据之改进设计、修订标准,把质量意度。这种意识上的差距,在某种程度上导致了企业将营梢
提高到一个新的水平。因此,售后服务标准化是推动产品策略重点转移到价格战、广告战和不正当的竞争上来。这种
标准和质量动态改进、保持企业生命力的重要动力。标准做法。一方面造成用户对所购买产品的质址投诉和纠纷日益
化的售后服务体系不仅能获悉顾客的明确需要,还能了解增多另一方面,使企业逐渐丧失了市场份额,失去竟争
顾客隐含的需要。使企业在关注经济效益的同时,还要注力。可见,没有标准化的售后服务体系是不完整的标准体
意节省资源,保护环境,保护人类和动植物的健康和