文档介绍：Research & Development 研究与开发
基于“客户感知验证”的服务质量差距
管理体系研究
罗晓娜1 周明昱2 杨丹1 尹霞1
1 中国联通研究院北京 100032
2 中国联合网络通信有限公司北京 100033
摘要文章立足运营商转型过程中所面临的服务提升问题,提出客户感知验证的创新思路和验证体系,重点介绍
了服务质量差距模型与方法论,并通过具体案例介绍验证工作的实施方式和效果,同时对进一步推广应用提出相应建
议,为延伸移动互联网时代客服管理体系的转型研究抛砖引玉。
关键词客户感知;服务质量;差距管控;业务支撑系统;定量统计
秉持“从群众中来,到群众中去”的原则,系统地解决
引言
“平台与一线员工”和“平台与客户”之间的矛盾点。
移动互联网时代,新型业务模式及用户使用习惯要求在项目管理中引入“服务质量差距模型”,通过
服务思路不断更新,系统平台、业务流程等对服务水平的创新的服务质量跟踪手段及端到端全流程穿越的验证方
影响在全服务流程的客户服务水平监测中愈发重要,客服法,能够将客户和一线员工的感知信息融入在平台和产
管理体系中的服务质量差距管控指标不断完善。品设计开发过程中,进一步推动系统的优化和完善。
客户服务工作是“搜集需求、理解需求、制定规将“服务质量差距模型”应用于业务支撑系统的
范、转化需求、传递服务、回收反馈”的一个闭环过升级优化,改变了原有系统验证“设计者规范”的评价
程。传统客服质量跟踪更多关注最终服务效果评估(即思路,充分立足一线员工和客户意见,建立科学的评测
客户满意度测评),而影响服务效果的关键因素因缺乏机制,真正做到“客户化”的体现。在全程配合系统开
系统性的评测指标而无法采集分析。发、测试、上线、验证过程中,通过对统一业务体验、
服务交付过程中的质量衰减(即员工服务行为与客提升客户感知诉求、精简业务受理流程、提升服务响应
户感知之间的细节偏差)是制约整个服务水平提升的关速度、简化业务办理复杂度等方面的专题跟踪,向开发
键因素,因此,客户感知的测评工作亟需梳理针对客户部门适时反馈一线人员使用感知并得以及时整改。
和一线员工的测评点,并建立科学的评测机制和评估体
系,寻找导致服务质量衰减的关键问题,促进其改进。 2 服务质量差距管控体系的理论模型与
方法论
1 引入“客户感知验证”的服务质量研究
服务质量差距模型
“客户感知验证”是从客户及一线工作人员角度出
“服务质量差距模型”最早起源于美国营销学家帕
发,对公司的新系统、新产品进行实际验证;覆盖业务
拉休拉曼()等人提出的应用于酒店业服
获取、业务使用、充值缴费、售后服务、平台使用等客
务改进的“5GAP模型”,是专门用来分析质量问题的
户接触点,通过问卷调查对评测结果进行统计分析,发
根源,适用于电信服务领域长期以来服务交付与客户感
现并提出影响客户感知的主要问题,推动公司以客户为
知之间的质量衰减无法监控的问题[1],如图1所示。
导向进行平台建设和产品开发。其理论及方法论的设计
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研究与开发 Research & Development
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