文档介绍：行业探讨! "#$%&’() *+&,%&&+-#
关于民航业航班延误服务补救的探讨
#姚韵朱金福柏明国
>摘要? 航班延误是航空公司运输服务中常见且影响人数较多的一种服务失误,航班延误服务也是旅客投诉的热点。本文列
举了国内航班服务中存在的三类服务失误,并进行失误原因分析;针对航班延误服务的特点,提出了事件驱动的即时
服务理念;最后给出一个航班延误服务补救系统框架的建议,为航空公司的航班延误服务补救实施提供决策参考。
>关键词? 航班延误;服务失误;服务补救;事件驱动;即时服务
>中图分类号? 8/@-A @ >文献标识码? ; >文章编号? BCC@ D /C-E !-CC@ ,B- ***@E D CF
> 基金项目? 中国民航总局应用开发科技项目! 批准号:GHIJC@-- ,
>作者简介? 姚韵,南京航空航天大学民航软科学研究所博士生,研究方向为不正常航班服务管理、民航交通运输规划;
朱金福,南京航空航天大学民航软科学研究所所长、教授,博士生导师,研究方向为民航运输规划、机场管理;
( )
柏明国,南京航空航天大学民航软科学研究所博士生,研究方向为机场管理。江苏南京-BCCB@
航班延误是航空公司诸多服务失误中典型且影响面较大的一种服务失误,在一次航
班延误中受影响的人数少则数十人,多则数百上千人。航空运输服务以迅捷、短时为特
点,当旅客遭遇延误,有时是数倍于行程飞行时间的延误时,很容易产生不满情绪。如果
航空公司没有及时兑现服务承诺,旅客在延误等待期间的服务需求没有得到有效的解
决,不仅使公司的公众形象及声誉受到损害,极端情况下甚至有可能引发顾客与公司间
的冲突,影响后续航班运行,给公司带来经济损失。因此,针对航班延误构建服务补救系
统,积极实施服务补救措施,对提高旅客的满意度和忠诚度具有十分重要的意义。
一、航班延误服务中的服务失误分类及原因分析
在航班延误服务中,存在三类服务失误! "#$%&’# ()&*+$#,。首先,航班延误的发生对于
航空公司而言是一类典型且无法避免的服务提供系统失败,该类服务失误的主要表现
为:正常服务不可获得! 飞机故障, 、服务延迟(航班延误)和不可接受服务(航班取消)。导
致航班发生延误的原因大致可分为-. 种/ 大类:天气条件、空中管制、机场保障、航空公
司和旅客。其中,天气条件、空中管制和机场保障为外部不可控因素,这类因素导致的航
班延误在现实中占航空公司航班延误总数的 0/1 以上。根据民航相关法规,航空公司不
需要对此类延误负责。而诸如飞机计划调配、飞机故障、机组人员晚到以及其他公司自身
服务的差错等原因,属于内部可控性因素,航空公司需要对此负责。对于旅客方面的因
素,如果旅客存在过失行为或恶意行为,航空公司不需要负责;如果旅客有不当行为,由
于服务的不可分性!23"#4)$)5&*&67,,航空公司需要负部分责任。因为基本归因错误
! 8+39):#36)* ;66$&5+6&<3 =$$<$,的存在,旅客通常会把除天气因素外的其他延误原因认为
是航空公司的原因。因此,明确航班延误的主要原因对航空公司的解释工作非常关键。
第二类服务失误是服务人员的不合理言行,这也是旅客投诉航班延误服