文档介绍：服务营销的目的/策略
服务营销服务利润链理论
服务营销的目的是为了提高驰马企业的竞争力,提高企业的利润率和客户忠诚度。那么为了我们更加具体地了服务营销目标的如何实现,可以通过服务利润链的理论来进行详细分析。
综合战略服务理论、顾客忠诚度以及员工忠诚度与企业利润的关系,形成了“服务利润链”,通过服务利润链来分析,企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的;顾客忠诚度是由顾客满意度决定的;顾客满意度是由顾客认为所获得的价值大小决定的;价值大小最终要靠工作富有效率,对企业忠诚的员工来创造;而员工对企业的忠诚取决于其对企业是否满意;满意与否主要应视企业内部是否给予员工高质量的服务(即企业对内服务)。
企业内在服务质量
员工满意度
员工忠诚度
顾客所获价值
员工工作效率
顾客满意度
顾客忠诚度
企业获利能力
服务利润链模型内在逻辑关系
驰马拉链服务营销可以在服务利润链理论指导下对企业进行改善:
服务利润链理论的提出,对于提高企业管理水平、营销效率和效益,促进利润增长,增强企业的市场竞争优势起到较大的推动作用。企业利用服务利润链理论进行管理,主要应采取下列营销策略:
(l)内部营销策略
通过内部营销调动企业各方面资源,使各个部门之间加强合作,增强内部沟通,培养员工对企业的认同感、强烈的责任心和甘愿为之效力的精神力量,为企业的发展而努力奉献。使内部人员了解、支持外部营销活动(各部门通过内部服务意识的转变来形成统一的对外服务),使成员能够而且愿意为公司创造“真正的顾客”,从而为企业创造利润。
(2)互动营销策略
服务利润链模型强调顾客与员工(主要是对外的所有企业人员)之间的互动营销行为。一方面忠诚于企业的员工向顾客提供优质、高效的服务;另一方面,顾客积极加入到服务的提供过程中,准确无误地享受服务,保证服务供给过程的和谐进行,让顾客感受驰马服务价值。
为了保证服务营销的有效性,企业应对员工进行服务标准化的培训,让他们了解企业所提供的服务内容和要求,掌握进行服务的必备技术和技巧,以保证他们所提供的服务与企业的服务目标相一致。
由于服务产品不仅仅是靠营销人员,还往往要借助一定的技术设施和技术条件,因此这为服务质量管理和服务的标准化生产提供了条件,驰马应尽可能地把这部分技术性的常规工作标准化,以有效地促进驰马服务质量的提高。
各职能部门对内服务的改善:
人力资源部:
人力资源部制定招聘标准;
人力资源部制定标准的面试流程;
对个部门领导进行非HR的HR培训,提高其用人水平,减少员工流失率;
设立专员,对营销中心的内部沟通进行心里辅导;
设立专员对新人进行拓展培训,增强新员工对企业认同感和使命感;
行政中心:
对驾驶员和送货员进行专业培训,提高他们的业务水平;
统一送货人员的着装和服务流程,并建立考核机制。
技术中心:
对客户投诉分类整理:如责任部门分类、质量点分类、频率统计,并追踪记录客户投诉处理过程,使用ERP模式对全程进行管理控制;
对于研发过程以及顾客反馈的疑难问题追踪处理情况并记录;
设立专员对其他部门进行拉链技术的相关知识培训;
制定符合行业发展状况的新工艺标准;
开辟疑难问题解决通道,在技术上给予生产部支持;
在技术方面给以采购部采购标准制定上的支持;
从技术和工艺标准方面对营销人员进行培训,让营销人员知道我们可以什么做,
不可以做什么;
定期向有关部门征集对工艺或技术改进建议,具体详见技术中心的表单。
研发部:
设立技术客服专员,负责和营销中心的日常对接、信息流整理、客诉现场随行支
援等;负责和客户群搭建技术联盟,建立和客户方技术人员的互动平台,将客户
技术人员反馈的问题、信息,即使吸收并将有价值的资料在研发中心进行消化、
立项。可以以QQ群、邮件的方式来实施。通过直达式联系,将公司产品的不足
之处,在萌芽中扼杀,或争取尽可能多的补救时间。逐渐参与到售前服务,为客
户做策划、研发、设计的工作上。
设计一份让车间参与的《工艺标准及参数复核调整建议书及相关表格》,车间技
术人员在使用现行技术部颁发的工艺标准参数过程中,如有发现错漏、不完善、
不准确的现象,填写这份表格,提交技术研发部工艺科评审、核对、校对、试验
直至重新颁布新标准新参数。原则上不定期提交,保持工艺标准参数的动态更新,
为了督促车间共同参与,要求每个车间每个月如对现行工艺参数如无不同意见,
应进行表态。
设计一份由技术研发中心定期发出的《技术服务需求联络单》,一般采用邮件或
传真发出,广泛听取客户针对我们产品的改善提议、创意、诉求、经验等。收到
客户的反馈后,一个工作日内必须做一个初步答复。如涉及纯概念化的协助设计
的需求,