文档介绍：、酒店服务质量概述假日酒丿占公司创始人凯蒙斯•威尔逊的名言是:优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒丿占业巨了拉马达公司总裁杰里・马尼昂曾说:“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未來成功的关键所在。”客人入住酒店,购买的不仅是设施,客人来酒店就餐,购买的也不仅是饭菜,更垂要的是购买优质周到的服务。因此,酒丿占的使命就是为客人提供优质服务,满足客人的需求。如何提高酒店服务质量,使酒店在激烈的市场竞争中处于优势,是酒店管理者的共同H标和基本追求。1•酒丿占服务定义酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为内容,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效川的总和。在英文中,"服务"一词(SERVICE)通常被解释为七个方面:微笑(Smile)、优?(Excellence)、准备好(Ready)、看待(Viewing)>邀请(Invitation)>创造(Creating)、眼神(Eye)。它使服务概念一日了然,更具体化、更具有操作性。酒店服务质嚴概念和内容酒店服务质量定义。酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适介和满足顾客物质和精神需耍的程度。酒店服务质量的内容。根据酒店服务质量的定义,酒店质量实际上包括右形产品质量和无形产品质量两个方面。有形产品质量。首先,酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础,是酒店各种服务的依托,反映了一家酒店的接待能力,同时也是服务质量的基础和重耍组成部分。其次,酒店实物产胡质量。实物产品满足顾客的物质消费需要,通常包括菜点酒水质量、客用晶质屋、商胡质量、服务用品质量等。再次,服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。无形产品质虽。是指酒店提供服务的使用价值质量,也就是服务质量,包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。二、提高服务质量是酒丿占生存发展Z本现代顾客需求呈现多样化和个性化,対服务质疑的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求出发,不断提高服务质量,提供诃满足不同顾客在不同时间的齐种需要。中国酒丿占业近年来发展迅猛,数量大量増加,但同时,业内竞争也愈來愈激烈。提高服务质量、提升口身竞争力,是酒店在激烈竞争屮取得相对优势的最为直接途径。从根木上说,服务质量是酒店生存与发展的基础,酒店Z间的竞争,本质上是服务质量的竞争。其原因如下:顾客对服务质呆的敏感性强酒店服务质量小的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个垂耍特征,顾客特别敏感,正是无形服务使客人从心理和情感上得到最大的满足。无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。顾客满意度与服务质量正相关有顾客才有市场,有市场才有利润,而酒店能否赢得并保持更多的顾客,关键在于酒店所提供的服务质址能否辻顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准,也是酒店生存勇发展的先决条件。三、酒丿占服务质量存在的问题分析我国酒店业服务质疑总体水平不断提升,但也存在不少问题,如何从根本上推进酒店服务质量的捉高成为酒店业发展面临的一大问题。服务质最水平较低多年來,国内很多洒店员工服务工作缺少主动性,“微笑服务”开展不起來,缺乏基本的礼貌礼节,先进的设施设备不会操作使用,外语水平普遍较差,能熟练操作电脑的人少等等,都杲酒店服务质量水平低的表现。虽然近儿年情况有所改善,但还不能令顾客满意。部门间缺乏服务协