文档介绍：客户服务理念
及
诉愿处理技巧
客户是……
诉愿是……
诉愿处理技巧
服务理念
服务不是有形的物体,不易提前生产并事先储存
¸ 服务是透过人来“处理”的
¸ 服务的好坏是由客户来认定的
¸ 客户满意度决定于客户对服务的预期标准
¸ 服务是有成本的
¸ 服务的需求是销售的机会
¸ 服务是有价的“产品”
¸ 服务可透过行销的观念来销售
¸ 全员服务
服务目标
让客户使用好产品
¹对产品服务满意
¹提高客户满意度
客户是……
来到本企业最重要的人
•一个像我一样怀有偏见和偏爱的人
一个我应当小心翼翼不去冒犯的人
一个有时侯意味一种挑战的人
一个让我学会耐心的人
•一个最终为我的工资单付款的人
客户希望得到……
利益
服务品质的决定因素
•方便沟通
•尊重/关怀•可靠
•反应力了解/熟知顾客需求
•安全•胜任
•有形性•礼貌
•信用
•
好的服务:
•客户平均告诉 5 个人
•有效地解决了客户的问题, 95% 会成为忠实
•开发新客户比维持旧客户多 5 倍的成本
不好的服务:
•客户平均告诉 10个人
•
•1/5的客户会告诉20个人
•
•一次不好的服务需要12次好的服务来修正
顾客满意的概念
•顾客满意是顾客的感觉状态的水平,它来源于对一件产品或一项服务所设想的绩效或产出,与顾客的期望所进行的比较。
•这种实际感受不一定是真实的。
实际交往过程中的四种情形
•顾客正确,企业服务人员正确
前提:企业的优质产品,优质服务,商品满足客户需求
•双败无胜
结果:顾客未得到满意服务,产生投诉
•顾客正确,企业错误
避免此状况:
提高产品质量——>“0”质量缺陷
提高服务质量——>“0”服务投诉
•顾客错误,企业和员工正确
顾客的错误分为四种:
(1)无意识的错误,误会引起的不快
* 企业应原谅、解释
(2)有意识的错误,甚至是无理取闹
* 应运用法律的武器,保护自己
* 如错误是无伤大局的,做一些妥协
(3)客户的错误是无关紧要的,对企业和员工都无损伤
* 可以视而不见
(4)客户的错误对企业和顾客本身的利益都会受到伤害
* 晓之以理,坚持原则
此种情况处理得好——>转为第一种
处理不好——>转为第二种
诉愿是……
客户对企业的信赖与期望
客户为什么会投诉?
商品的要素:形体、效用、附加利益
* 形体为商品的基本特性,包括商品的形状、款式、
品种、包装等。
效用指商品能满足人们某种需要的功能。
附加利益指商品在销售过程中各种服务和保证。
上述要素中,任何部分产生偏差均会引起客户投诉
调查表明:
百分之九十不满意的客户从来不报怨。
但对于提出投诉的客户来说,
如果他们的问题能够得到及时妥善的解决,
他们会比没有问题的客户更加感到满意!
常见的客户投诉原因:
客户投诉对你而言常常意味着一种挑战:你能够从中学到很多东西
你学到的东西越多,你就会越得心应手
然而要学会怎样平息客户的不满可不是一件容易的事
因为并不存在一种一成不变的、可以适用于一切的技巧
客户投诉的心理
(1)求尊重
* 马斯洛的层次需求理论:
人的需求分五个层次:
生存à安全à社会à尊