文档介绍：IT维护服务外包
美国著名管理学家P·杜洛克预言:"在10年至15年之内,任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去"。
IT外包服务的必要性
在当今充满竞争与挑战的世界里,如何集中精力于自己的核心业务、如何借助外脑、如何整合各方资源迅速提高企业的竞争力,以获得持续、高速的增长,已成为每个企业管理者思考的重点。
建立高效、可靠、专业的服务支撑体系则是企业实现上述发展战略的重要保证。IT规划、管理、实施、维护是一项技术复杂、成本高昂、变化频繁、人员素质要求高的系统工程,企业自己操作虽然可靠,但存在如下问题:
信息技术的广泛性、复杂性决定了企业不可能配备技术很全面的专业人员从事企业自身的IT工作;
企业自身网络的狭隘性难以留住一流的IT技术人才,造成实际运维人员专业化程度不够,有可能影响企业IT工作的科学性、系统性、经济性;
企业对自身IT工作人员的专业工作管理很难做到专业IT服务公司对其技术工程师的严格、系统的管理程度;
由于上述原因导致的企业对IT的投入在很大程度上未能得到应有的回报,累计效率损失严重,不能实现对核心业务的有力支援和保障。
由此可见,引进外脑、引进高度专业化的IT外包服务,实是企业轻松的、切实可行的解决之道。不仅能够解决上述的问题,还有如下优点:
服务行为的公司化。外包服务商的外派人员的所有行为代表公司,企业若对其服务不满意可要求立即更换,且对其工作中的差错所造成的损失能够获得相应的补偿;
强大的配套支持能力。除企业要求外包服务商提供的相关服务外,专业外包服务商本身所具有的专业队伍、供货渠道、行业经验、业务体系等能为企业带来更多的潜在利益;
灵活的外包服务方式可为企业度身定制最佳性价比的特色服务,即可以按时定价、也可以按次定价;即能够整体外包、也可以切块外包。
专业外包服务公司的特点:
严格、规范的外包服务管理
高水准、多层次的专业服务工程师队伍
丰富的外包服务经验
即时、准确的服务质量监控体系
非常完整的配套业务体系,客户可获得更多的附加价值
专业外包服务公司的业务体系:
常驻式IT外派服务
多种类的会员制服务方式,可定期上门维护
方便灵活的按次服务
特快现场故障排除及备件更换服务
咨询、评估服务
GPOS外包服务业务
外包服务工作模式
我们提供以下几种外包服务工作模式,客户可根据行业具体情况进行外包服务模式选择。
特快式维护服务
当GPOS客户服务中心接到客户故障报告,该报告马上进入客户支持系统,在10分钟内将有GPOS专业工程师跟您联系,询问现场具体情况,并利用远程支持系统诊断故障,根据具体情况,GPOS工程师决定是否立即现场服务,以保证在最快的时间内解决问题。
常驻式外派服务
根据客户的IT环境和系统要求,经GPOS评估后,提供相应技能和数量的工程师常驻客户现场,服务工程师将严格遵守客户的作息时间,并根据工作需要与客户共同加班工作;遵守有关保密安全方面的规定及服务外包合约的相关协议书,保证系统安全,为客户提供实时、综合的IT系统支持队伍。
包修式维护服务
包修式维护服务适合中大型企业和在线服务行业,根据客户的系统环境,由GPOS对系统中涉及的软硬件进行包修服务,在合同期内GPOS不但提供技术支持服务,并且对客户系统中易坏及核心部件提供备品、备件,确保硬件故障的快速恢复,所提供的硬件部件不另收费,所有风险由GPOS来承担。
计时(计次)式服务
GPOS储备有经验丰富、多种专业的技术工程师,为客户排忧解难。在客户碰到棘手问题时,可通过热线联系GPOS,在我们的服务专员确认完您的相关行业和IT环境后,将马上由指定的工程师协助您一起解决现实问题。GPOS根据出场时间或次数进行收费,该服务包括故障定位、故障排除、系统恢复运行及有限期内的免费维护。
一站式项目建设服务
为客户提供定制的系统集成外包服务,帮助客户制定业务需求分析,IT建设可行性分析,进行系统方案设计以及实施、运行、维护和培训的一揽子工程。让IT资源管理从企业中彻底分离出来,从而精力于自己的核心业务。
咨询、技术支援式会员服务
GPOS提供一个面向全台,所有GPOS的原有客户可免费加入该会员服务网络,会员可通过电话、邮件、远程会议、小桌会议等多种途径和GPOS的相关专业人员就IT相关问题进行咨询,征求建议、技术问题解答等。
外包服务模块划分
客户可根据自己的IT系统功能特点,把不涉及安全机密或难以掌握的功能部分外包给GPOS服务,GPOS将为客户的该功能模块提供需求分析、设计、评估、安装、运行、维护和培训等一系列的全程跟踪式服务,外包服务模块包括以下几个方面:
桌面服务(PC机硬件、操作系统、系统工具)
服务器操作与管理(