文档介绍：前言深入客户的内心世界
我是一个很喜欢钓鱼的人,每当周末闲暇又没有公务的时候,我就会选择远离广州市区喧嚣嘈杂的氛围和钢筋水泥铸成的围墙,到郊区找一个山清水秀的地方,度过一段安静、闲暇、自由自在的美好时光。
当然,在每次出发之前,我总需要做一些准备工作,除了要带齐基本的生活用品和钓具之外,最重要的便是准备鱼饵了。
通常情况下,我一般会准备两大类鱼饵,一类是荤饵,比如蚯蚓、小虾等等;另一类是素饵,比如面团、玉米粒,等等。
之所以要准备两大类鱼饵,主要是因为我知道根据鱼群食性的不同,鱼群差不多可以分为荤食性、素食性、杂食性等几种。
顾名思义,荤食性鱼,比如黑鱼和鲶鱼,主要喜欢吃蚯蚓这样的荤饵;素食性鱼,比如草鱼和鳊鱼,主要是喜欢吃面团这样的素饵;杂食性鱼,比如鲫鱼和鲤鱼,虽然荤素不忌,但是在水质比较肥的地方,它们更喜欢吃素食,而在水质比较瘦的地方,它们则更喜欢吃荤食。
需要说明一下,我个人最喜欢吃的食品是酸辣土豆丝,对于我来讲,酸辣土豆丝就是全天下所有美味佳肴之中的极品。既然酸辣土豆丝的味道如此可口,那么在钓鱼的时候,为什么我没有直接放一条酸辣土豆丝在鱼钩上作为鱼饵,而放的却是蚯蚓或者面团作为鱼饵呢?
这个问题可能有一些幼稚,或许有的朋友马上就会这样回答:既然你今天想要钓的是鱼,你就当然应该去问鱼儿喜欢吃什么,而不是你自己喜欢吃什么,对吗?
如果上面这个问题的答案是肯定的,那就说明了这样一个事实:如果我们想要钓到鱼,就应该站在鱼的思考角度和内心世界来看问题!
按照几乎同样的道理,如果我们希望在电话中间“钓”到客户,那么同样应该站在客户的思考角度和内心世界来看问题,对吗?
那么,作为一名渴望创造辉煌业绩的电话销售人员,在与客户对话的过程中,你是否曾经站在客户的角度,深入客户的内心世界认真地思考过:
为什么客户对你会从充满警惕到产生兴趣,并最终作出购买产品的决定,在这个过程中,客户的内心世界发生了怎样的变化?
为什么客户会喜欢并且相信一位完全陌生的电话销售人员,客户的内心世界是按照什么样的判断原则来作出是否接纳你的决定?
为什么客户总是容易受到各种各样的外在影响,这中间又表现出了怎样的共同规律,你又应该如何有效地借用这种巨大的力量?
为什么客户会被其他人所说服,是什么样的原因使客户改变了自己先前的看法,进而作出有益于电话销售人员的决定?
我相信,研究以上问题远比研究所销售的产品有什么“伟大”的好处要重要得多。
因为客户所作出的任何购买行为都是由他的心理来决定的,如果你可以洞察并影响客户心理的话,就可以引领客户的行为朝你期望的方向前进,进而最终达成自己的销售目的!
本书正是为此而作,全书分为消费心理学、情感心理学、社会心理学、说服心理学共四篇,同时每一章节都附有观点分析以及案例实操。
另外,需要说明的是本书可视为《电话销售实战训练》的姊妹篇,书中分享的许多销售技巧与案例都与《电话销售实战训练》一书有着相得益彰的联系。如果读者朋友能将这两本书配合在一起阅读的话,相信一定能够如鱼得水,取得更大的收获。
现在就让我们一起进入奇妙的客户心理世界吧!
目录
前言深入客户的内心世界
消费心理学篇
第一章“自我保护”——如何应对客户的防火墙/3
一、避开启动“自我保护”的“触发点”/4
二、构建有效的“刺激”转移客户的思考焦点/12
第二章“趋利避害”——驱动客户的伟大力量/17
一、“利益”与“伤害”谁的力量大/19
二、“利益”与“伤害”到底是什么/25
第三章“物超所值”——帮客户做笔划算的买卖/32
一、如何“降低”客户的投入感觉/34
二、如何“提升”客户的收益感觉/39
情感心理学篇
第四章“互惠定律”——你来我往的人情交换/49
一、和客户建立良好关系的秘方/51
二、巧妙的“让步”实现附加利益/61
第五章“投射效应”——帮客户进行情感转移/66
一、正面的“投射效应”应用策略/68
二、负面的“投射效应”应用策略/75
第六章“面子情结”——为客户脸上争取光彩/84
一、什么样的产品客户需要有面子/86
二、面子在电话销售过程中的运用/89
社会心理学篇
第七章“信赖权威”——无形之中的服从法则/99
一、借用外部标志来包装出权威/100
二、通过内在专业实力来构建权威/105
第八章“承诺是金”——保持前后一致的道德观/117
一、如何获得客户的承诺/119
二、怎样有效地使用承诺/125
第九章“对比定律”——参照下的隐形失真/139
一、使用对比的基本原则/140
二、对比的使用策略/150
学说服心理