文档介绍：斟一’■■灌雒小駄:●—:■■●¨.一天摩大薯硕士学位论文作者姓名:壹进皇学科专业:工商管理指导教师:睦道熬撞;津号;Ⅱ女&年月
中文摘要逐渐凸显出其重要地位。同时,随着厂网的彻底分离,供电企业面临着越来越激进行阐述和分析,由此提出本文的研究目的和意义,并明确本文的研究思路和框随着电力体制改革的不断深化和电力市场的不断完善,供电企业的服务性质新的利润增长点,成为目前国内供电企业亟待解决的重要课题。在这样的形势下,本文的重点在第四、第五两章。通过对佳木斯电业局供电低承枨蟮分析,应用数据仓库技术、信息资源规划等理论工具,对系统业务流程、业务模型、系统模型进行设计,建立相关模型。并建立普通客户信用评价模型和基于层烈的市场竞争。如何抓住客户,为客户提供优质的供电服务,开发新客户,发掘很多供电企业求助于飧鋈碌墓芾硎侄巍本文在对佳木斯电业局深度调研的基础上,依照“统一标准,全面规戈步实施,急用先上”和“务实、高效、节俭”的原则,对佳木斯电业局供电服务的泄婊杓啤本文首先引入母拍睿怨诠┑缙笠悼突Х裣肿匆约按嬖诘奈侍架。然后对佳木斯电业局的企业背景、客户服务的发展历史、信息化建设、电力需求侧管理等情况进行详细介绍。第三章介绍了佳木斯电业局客户服务系统建设情况。根据《黑龙江电力有限公司“十五”信息化计划》,自年起佳木斯电业局开始建设客户服务系统,主要包括客户服务呼叫中心系统、营销管理系统、负荷管理系统、计量管理系统、银电联网系统等几大部分。最后归纳总结了当前客户服务存在的问题。次分析法的大客户用电质量评价模型。关键词:电业局莶挚庑畔⒆试垂婊愦畏治龇
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学位论文作者签名:两豫安一签字目期:小心年翪日而磋签字日期:沪心年独创性声明学位论文版权使用授权书签字日期:小邓阹月卵日或撰写过的研究成果,也不包含为获得:墨壅盘鲎或其他教育机构的学位或证本学位论文作者完全了解盘盗盘堂有关保留、使用学位论文的规定。特授权苤洼盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检研究成果,除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不包含其他人已经发表书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的作了明确的说明并表示了谢意。索,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄋ得学位论文作者签名:导师签名:
第一章绪论凼的卖方市场废∪已经逐步转变为买方市场突∪,很多企业已经随着我国经济改革进程的不断深化,生产力的不断发展,长期占据统治地位战略从“以产品为中心”过渡到“以客户为中心”。企业必须迎合客户的需要,高ィ缶突岢杀对黾樱7⒁桓鲂驴突橇糇±峡突С杀镜—叮还可以大大降低交易成本,实现企业客户收益率的最大化。窃谖夜济高速发展并逐步与世界经济接轨这个关键时期被引入的。发展,欢贤晟撇⑶飨虺墒臁是伴随着信息技术的发展而日臻完善的,应该说仁且恢止芾砝砟睿质且恢止芾砘疲币彩且恢止芾砣砑由于蛂际趿O档慕裘苄裕魑9芾砣砑徒饩龇桨福壳熬部分定义都是由咨询公司或者低彻┯ι谈龅模瞧裎V刮蘼凼抢——进行交流,利用了解客户和影响客户的行为,进而留住客户,不断增加企业利润。——把关注的目光由过去聚焦在“产品”上,逐渐转移到“客户”上,即企业的发展以获取由利润和持续性业务体现的价值。根据有关资料统计,对老客户保留率提这个角度来说,抓住老客户不仅能够促进市场和销售机会、发掘客户新的需求,鹪从兰甏跗谔岢龅摹敖哟ス芾怼即专门收集和整理客户与公司联系的所有信息。到年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的“客户关怀”>嗄甑技术。论领域还是应用领域都没有对鲆桓鐾骋坏母拍睢R韵率羌父龉手C企业机构对亩ㄒ澹瞧笠档囊幌钌桃挡呗裕凑湛突У姆指钋榭鲇行У刈橹笠底试矗培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。瞧笠档囊恢只啤Mü肟突Р欢匣ザ?突峁┬畔⒑陀肟突皇瞧笠档纳涛衲勘辏赐ü幌盗屑际跏侄瘟私饪突壳暗男枨和潜在客户的需求;二是企业要整合信息的流程,使企业对所有客户信息的了解达到整体性和一致性。———
——.心的经营策略,它以信息技术为手段,对相关业务功能进行重新设计,┑缙笠悼突Х褡纯瞧笠翟谟O⑾酆头褚滴穹段冢韵质档暮颓痹诘目突Ч叵根据对众多资料的参考和对本文研究目的和意义的把握,本文使用的是工作流程进行重组,以达到留住老客户、吸引新客户,提高客户利润贡献度的目传统的供电企业业务是管理型的,不是服务型的,无论是机构设置还是工作年代中后期,全国电力工业形势发生了很大的变