文档介绍：以顾客为中心以顾客为中心 2导入 2课程目标 3站点地图 320分钟掌握精华 5导师简介 5学****5关于顾客和忠诚度的基本概念 5找准目标顾客 7忠诚度如何影响公司盈利能力 9培养员工能力 14了解顾客 19传递价值 23练****32情景模拟 32知识检测 35问题1 35问题2 36问题3 36问题4 37问题5 38问题6 39问题7 40问题8 40问题9 41问题10 42应用 43应用步骤 43应用技巧 49应用工具 50拓展 51《哈佛商业评论》文章 51推荐书目 51哈佛商学在线推荐资源 52参考文献 52以顾客为中心导入如果是您,您会怎么做?卡罗尔坚持认为,争取到某个新客户对业务发展大有裨益。罗莎却不以为然。众所周知,这个客户总是把供应商的价格压得很低,然后到下一笔生意时又“另寻新欢”,重新再找一家供应商。罗莎认为,这个客户不会成为长期客户,不足以带来利润。更糟糕的是,罗莎清楚,卡罗尔拉拢新客户时必然会挤占老客户的资源,但其实老客户能给公司带来更多的利润。她怎样才能向卡罗尔证明让那些给公司带来更多利润的忠诚顾客满意,才是最重要的呢?如果是您,您会怎么做?罗莎需要向卡罗尔阐明,虽然每一笔订单都很重要,但真正的利润来自于对顾客关系的长期维护。她应该坐下来向卡罗尔解释顾客“终身价值”的概念,并选出一家客户实际计算一下其终身价值。她应该让卡罗尔明白:只要与顾客建立长期关系,无须在营销上花太多精力,就能带来稳定的收入流。忠诚顾客往往会购买与现有产品相关的产品,且他们的积极推荐也会为公司带来额外收入。接下来,罗莎应该帮助卡罗尔计算并比较一下现有忠诚客户产生的潜在收入流和新客户产生的潜在收入流。在本课程中,您将了解顾客终身价值的含义,以及培养目标顾客忠诚度的重要性。企业要想发展壮大,仅靠一锤子买卖是不行的。成功取决于与顾客建立长期的可盈利关系。想要赢得顾客的忠诚,就需要持续不懈的努力,并对顾客付出足够的关怀和关注。课程目标本课程包含以下信息:了解服务利润链,尤其是要了解顾客满意度、顾客忠诚度、员工能力和公司盈利能力之间的相互关系了解如何建立和完善向重要顾客传递卓越价值的流程站点地图导入课程目标站点地图20分钟掌握精华导师简介学****关于顾客和忠诚度的基本概念核心概念: 3R原则内部顾客误导性营销找准目标顾客寻求最高价值找到合适的顾客满足期望高管视角:创造独特的多渠道购物体验忠诚度如何影响公司盈利能力核心概念: 终身价值计算顾客的终身价值互动练****比较终身价值核心概念: 服务利润链培养员工能力切勿只重视一线服务低满意度循环模式核心概念: 员工流动的高成本成功循环模式把态度作为选用标准,把技能作为培训方向对培训进行投资提供工具和支持核心概念: 给予有限的自由结果导向的奖励了解顾客沟通是关键获得顾客反馈高管视角:获得顾客反馈获得反馈的方法互动练****选择合适的方法密切关注顾客传递价值顾客价值等式高管视角:信任是获得成功的关键确立盈利顾客的满意度目标互动练****确立正确的目标核心概念: 建立顾客友好型流程改进服务补救流程与利润脱节的顾客满意度承担风险练****情景模拟知识检测应用应用步骤计算顾客终身价值的步骤设立倾听站的步骤改进倾听站的步骤规划服务流程的步骤提供良好服务补救的步骤构建顾客导向型设计流程的步骤应用技巧选择合适人员的技巧提供工具与支持的技巧给予有限自由的技巧绩效奖励的技巧应用工具顾客终身价值计算工作表顾客价值等式工作表员工流动成本计算工作表特定员工替换成本计算工作表顾客反馈表确立顾客满意度目标工作表改进工作流程工作表服务质量评估拓展《哈佛商业评论》文章推荐书目哈佛商学在线推荐资源参考文献20分钟掌握精华核心概念:3R原则找到合适的顾客核心概念:终身价值核心概念:服务利润链切勿只重视一线服务核心概念:员工流动的高成本核心概念:给予有限的自由获得反馈的方法核心概念:建立顾客友好型流程规划服务流程的步骤顾客终身价值计算工作表导师简介詹姆斯·赫斯克特()詹姆斯·赫斯克特曾发表过多篇有关顾客、服务、顾客保留、员工能力和盈利能力的文章。他自1965年起就在哈佛商学院讲授服务管理、经营策略、市场营销、商业物流及综合管理课程,现为哈佛商学院的荣誉退休教授。他参与编写了《服务利润链》(The Service Profit Chain)和“ServiceBreakthroughs:Changing the Rules of the Game”(《服务业新发现:改变旅游规则》)等书,还是为管理者度身定做的光盘“ess”(《服务的成功》)的作者之一。学****关于顾客和忠诚度的基本概念核心概念: 3R原则核心概念研究表明,顾客保持忠诚的时间越长,为公司带来的利润就越多。这是为什么?答案涉及到顾客忠诚度方面的“3R”原则:Retention