文档介绍：XX人寿保险股份有限公司XX市分公司个险区域收展部保单服务作业暂行规定第一章总则第一条为了实现客户经理保单服务标准化,提高客户经理的服务品质,逐步强化公司与客户的关系,促进公司客户经营管理水平的提高,特制定本规定。第二条凡本公司客户经理保单服务的有关事项,除另有规定外,均按本规定执行。第三条客户经理应本着专业、务实、高效的原则,为客户提供及时、稳妥、愉悦的服务,给客户良好的体验。第四条保单服务件分为正常件、疑难件、失效件。正常件是指通过公司规定的找寻客户方式可以与客户联系得上的有效保单服务件;疑难件是指通过公司规定的找寻客户方式仍无法与客户联系得上的保单服务件;失效件是指转移到客户经理手中的失效保单件或客户经理本人手中的有效保单失效件。上述公司规定的找寻客户的方式有:直接电话联系客户;按地址上门到客户单位、住所寻找;如遇客户搬迁,需向邻居、居委会、派出所了解,查出新址;向原业务员了解客户的通信方式、搬迁情况;在职场“寻客户园地”登记;通过保单信息深入查询(如通过受益人等)。第二章保单服务内容第五条客户经理在保单服务过程中必须提供的服务项目有:1、续期收费服务事项;2、代理客户委托的保全、理赔事宜;3、解答客户的询问、讲解条款;4、代理客户联系地址、电话的及时变更事宜;5、为客户进行保单整理,递送保单存折;6、重大节日、客户生日时的祝福(短信、贺卡等方式);7、以客户需求为导向,向客户提出完善风险保障的建议,帮助客户完善风险保障计划;8、公司要求的其他服务。第三章正常件保单服务流程及标准第六条签收保单服务件:作业标准:从内勤处签收保单服务清单,将清单用文件夹装订,保证清单的完整和整洁。第七条建立保户服务卡作业标准:在接收服务清单的五日内,以被保险人为单位建立保户服务卡。第八条通过电脑查询充实保户服务卡作业标准:客户经理可通过续收管理部的协助,进行客户保单信息的综合查询,不断充实、完善保户服务卡,对于有家庭保单件的客户还需建立《家庭卡》(见附件)。1、以被保险人为单位将被保险人在本公司的其他保单情况添加到客户服务卡上,包括每张保单的保险保额、保费、生效日、交费方式、受益人指定、通信方式、原业务员、保单转移原因、是否有生存金、生存金给付方式、转帐的帐户等等。2、查询投保人、受益人等被保险人家庭成员保单信息建立《家庭卡》,将被保险人家庭成员的保单情况详细记录在《家庭卡》上,内容包括:每张保单的保额、保费、生效日、交费方式、受益人指定、通信方式、原业务员、保单转移原因、是否有生存金、生存金给付方式、转帐的帐户等等。做到对该保单、该被保险人及其整个家庭成员保障情况了如指掌,在接受辅导时对客户信息如数家珍。3、通过对客户家庭保单状况的了解,初步确定下一步面访时到客户家可提供的服务项目,如讲解条款、催收保费、完善受益人指定、生存金领取、地址电话的变更等。4、合并家庭保单服务件:客户经理发现同一家庭保单由二个以上收展人员服务时,须主动向所在续收管理部报告,由续收管理部根据接收保单的时间先后、客户经理与客户的接触情况来确定保单调剥,确保一户家庭由一名客户经理提供服务。第九条电话约访客户作业标准:1、按收费日期的先后约访。2、与投保人或成年的被保险人联系。3、区分不同的转移原因(孤儿保单、剥离保单),按相应的约访的标准话术(见附件)进行电话约访。4、行动前需再次进行电话确