文档介绍：杭州市物业服务企业顾客忠诚度影响因素的实证研究
摘要根据对杭州市物业管理区域内400多位业主的抽样统计分析,检验了如下理论研究假设的正确性:物业服务企业整体服务质量对整体顾客忠诚度有显著影响;服务的保证性、移情性对整体顾客忠诚度有显著影响;顾客满意度对整体顾客忠诚度有显著影响。本文报告了该实证研究的方法和结果,并讨论了所揭示的顾客忠诚度的影响因素,对改进物业服务企业服务质量,提高服务水平以及促进整个物业管理行业发展具有重要意义。
关键词物业管理;服务质量;顾客忠诚度;实证研究

旅游业是杭州市城市经济发展重要的第三产业,而物业管理作为服务行业,也属于杭州市需要重点开发的行业。笔者认为,了解杭州市物业管理行业目前的现状,特别是服务质量、顾客满意和顾客忠诚方面,通过对其内在关系的分析,探究物业服务企业顾客忠诚度的主要影响因素,为杭州市物业服务企业改进服务质量,提升顾客满意度,培养顾客忠诚度,提供可供借鉴的有效管理策略,从而促进杭州市物业管理行业的进一步发展,具有一定的现实意义。

一、物业管理业服务质量与顾客忠诚的研究假设

1、研究构思。本研究主要关注物业服务企业的服务质量和顾客忠诚度之间的关系,从而分析顾客忠诚度的关键影响因素,因此,研究模型主要建立在这两个核心变量之间关系的基础上,具体如图所示:
对于杭州市物业管理企业服务质量的测量主要采用Cmnin和Taylor(1992)的观点,即以业主实际感知的服务去测量服务品质,即实线所示的方向,然后探讨服务质量和顾客忠诚度之间在物业管理背景下的关系。
2、研究假设
根据前面的研究构思架构,笔者提出以下研究假设:
(1)服务质量与顾客忠诚度:
假设1:整体服务质量对整体顾客忠诚度有显著影响。
假设1—1:服务的有形性对整体业主满忠诚度有显著影响。
假设1—2:服务的可靠性对整体顾客忠诚度有显著影响。
假设1—3:服务的及时性对整体顾客忠诚度有显著影响。
假设1—4:服务的保证性对整体顾客忠诚度有显著影响。
假设1—5:服务的移情性对整体顾客忠诚度有显著影响。
(2)顾客满意度与顾客忠诚度:
假设2:顾客满意度对整体的顾客忠诚度有显著的影响。
(3)顾客满意度的中介作用:
假设3:顾客满意度对顾客忠诚度有部分中介作用。

二、数据和方法

1、数据。实证背景:本文的取样研究主要针对杭州市物业服务企业所服务的业主,之所以作出这样的选择,一方面因为无论是从所处阶段,还是从发展水平,杭州物业管理行业都具有很高的代表性;另一方面由于作者个人力量的所限,只能选择在杭州市进行研究。
本文的研究属于验证性实证研究,采用的是横截面问卷研究,样本的总体是杭州市商业物业和住宅物业的业主,先随机抽取要调研的小区,然后在其中抽取几家业主作为调研样本。这样的取样方式随机性强,是一种比较合适的方法。
在调查方式上,组织了杭州职业技术学院物业管理专业的学生,得到物业服务企业的配合,入户开展调查,指导业主进行问卷的填写,以提高问卷的质量。
样本情况:调研一共发放了550份问卷,成功回收487份,有效问卷442份,%%,比较理想。
2、度量。服务质量的