银行投诉处理技巧培训教材.ppt

文档介绍：银行服务礼仪培训第一讲、银行投诉处理技巧培训第二讲、柜面服务技巧案例分析*投诉处理与技巧*主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理三步曲■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析*什么叫投诉?客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。WHAT*投诉的实质表象:即客户对商品或服务的不满与责难本质:客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在*投诉产生的因素商品品质不良服务方式不正确使用不****惯的新商品、新服务*4%显在诉求潜在诉求投诉顾客不满意*投诉处理的意义恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息(投诉)满意客户将是最好的中介(满意客户会将满意告诉另外的2-5人)(投诉)不满意客户是企业的灾难(不满客户会将不满告诉另外的25人)