文档介绍：移动营业厅规章制度移动营业厅管理制度营业厅管理制度1、营业前台现场管理制度是否有以下规定内容①工作区域的卫生整洁状况要求。②受理业务时全面落实“四无”要求,即无忌语、无责难、无顶撞、无推诿情况。③“暂停服务”报告执行要求。④首问负责制要求。2、营业厅安全制度有价卡、备用金没有置于桌面,应立即将百元面值人民币投入投币式保险柜或放置抽屉中,面值百元以下零星钞票可临时放抽屉中,但总额不得超过500元。3、信息保密制度①各种统计数据、客户资料、业务资料、统计资料等由专人负责保管。②各类密码必须分类,按职责划分,严格保密,各岗位工作人员应坚守各自职责,要妥善保护好自己的工号与密码,不得相互探听、***他人的权限密码。定期更改操作密码。③严格执行保密制度,不得将客户信息、系统信息和操作密码等公司机密,泄露给第三方或与业务无关的单位和个人。④营业受理等工作区严禁无关人员进入,若有参观学****者,须报请营业主管部门同意。若有维修等需求须报请营业主管部门同意后,方可佩带工作证进入前台。前台电脑需在每周一、周五受理业务之前清理IE浏览器临时文件。4、交接班制度①值班人员应提前做好准备,写好交班日志及各项文字记录单,点清卡品和现金,按时交接班,不得迟到、早退。②接班服务人员提前15分钟到班,值班长提前30分钟到达营业厅,做好当班票、据、物等各项准备工作,并与上一班值班长作当面交接。③若接班人未能及时到岗,交班人员不得擅自离岗,需向值班长请示同意后方能离岗,严禁出现无故脱岗现象。④各岗位交接完毕,分别在《交接班日志》上签名和签注交接时间。(全天班需在交接班日志中标注.)5、班前班后会及例会制度6、统计分析制度①每日填报营业日报表,当天账、款、票据存根三者相符,当日向上级主管部门上报。②营业厅卡品、终端、票据等的出入库帐务管理、核对库存保证帐务无误。③每日的工单进行分类排序、装订,每月汇总整理存放。7、工号权限管理制度是否有以下规定内容①服务人员使用自己的工号进入营业操作系统工作,并注意密码保管,严禁将工号、密码告知他人。②长时间离柜时,应将工号退出营业操作系统。③营业员离职后由营业厅值班经理及时按照流程注销工号。8、营业厅卫生管理制度是否有以下规定内容①营业厅保持清洁、无杂物、灰尘和污垢(含键盘、鼠标、电脑等),卫生清理不留死角死面。②厅内各种用品摆放要整齐有序,营业员需随时整理台面,保证台面整洁,不凌乱。③不准在厅内外摆放个人物品。9、营业厅考勤制度是否有以下规定内容①营业人员必须按照值班表当班工作,不得迟到或早退。一个月内换班不能超过三次。②工作时间未经批准不能随意离开工作区。经批准后离开的时间不能超过15分钟。10、营业厅劳动纪律是否有以下规定内容①工作区域内严禁打游戏,看VCD、打***、看书报,睡觉、化妆、抽烟及吃东西、随意开关工作微机等,禁止拷贝与工作无关的文件。②不得聊与工作无关的事,不得和用户闲聊11、宣传物品、公示管理制度是否有以下规定内容①各种宣传海报、单页、资料、碟片等实物由专人做好接收登记。②宣传品应摆放时应整齐、有序,不可乱堆乱放。③禁止在厅内外墙面张贴,每日查看宣传单页、资料数量,及时补充。④过期宣传物品及时撤换。12、培训制度是否有以下规定内容①制订营业厅当月培训计划,定期上报,并按时执行,装订成册。②建立培训档案,将每次培训内容、培训对象、培训效果及考试成绩记录在案,列入每月考核。13、营业厅应急排班制度是否有以下规定内容①综合受理台等候的客户数超过5人并且时间持续10分钟以上,应合理引导、缓解排队现象。②月初、月末业务受理高峰期,应立即引导用户绑定易付通等其它方式缴费,并提醒用户缴费应尽可能避开高峰期。14、营业设备设施维护制度是否有以下规定内容①实行“营业厅经理例行巡检,使用人员交接班检查”制度,发现隐患及时报告设备设施维护负责人维修。②按照规定频次进行检查维护,填写检查记录。③出现故障后,以温馨提示明示用户,并在营业设施检查记录中备注送修时间。15、营业厅客户挽留制度:作为加分项①用户离网时,营业员是否有主动挽留意识(询问原因、主动推荐新套餐、通知维系挽留人员和营业厅经理)。②中高端用户是否能主动通知“一对一”客户经理。③采集上报月度离网数据是否留档记录。6、客户意见及建议征集制度:作为加分项①营业前台是否采用意见卡、客户意见簿、意见箱等方式收集客户反馈意见;②客户意见是否在24小时内回复。③是否定期汇总客户意见上报。17、营业厅紧急事件处理制度是否有以下规定内容①营业员、保安、营业厅经理是否了解火警、抢劫、盗窃、斗殴、强行闯入以及其他紧急事件处理程序及各自岗位重要职责。②是否制定有培训计划和预演方案。③突发事件信息传递流程是否通畅。18、常客档案”资料收集制度是否有以下规定内容①“常客档案”记录,小型营业厅不得少于20