文档介绍：酒店管理行销客户关系管理的内涵
客户关系管理内涵的基础上,分析了利用客户关系管理进行市场细分的意义,即能够提高市场细分的效率,拓展企业的资源和提高企业核心竞争力,进而从客户知识管理过程层面分析了基于客户关系管理进行企业市场细分变量的搜寻、挖掘和整合的方法。
近年来,随着通讯科技的发展和网络的兴起,企业关注的重点由提高内部效率转向尊重外部客户。因网络意识形态的发展对客户忠诚度产生了巨大的影响,企业也越来越关注与客户之间的关系。通过客户关系管理可以实现企业与客户的有效沟通、了解,进而满足客户的需求,为客户提供满意的产品和服务并与之建立稳定、相互信任的关系,极大地提高了企业的运作效率和竞争力。任何一个企业都无法满足整体市场的全部需求,往往是在市场细分的基础上,有选择的满足部分市场的需求。基于客户关系管理分析企业市场细分化的方法,为企业开展有针对性的目标市场营销活动提供依据。
客户关系管理的内涵
客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM),从管理科学的角度来考察,源于“以客户为中心”的市场营销理论,是一种旨在改善企业与客户关系的管理机制。CRM 通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动,达到保留有价值客户,挖掘潜在客户,赢得客户忠诚,并最终获得客户长期价值的目的。客户关系管理
的核心思想主要体现在以下几个方面。
客户是企业发展的重要资源之一
客户是现代企业发展最重要的无可替代的资源。在人类社会从“产品”导向时代转变为“客户”导向时代的今天,客户的选择决定着一个企业的命运。CRM 对客户信息的整合与管理集中体现出将客户作为企业资源之一的管理思想。在很多行业中,完整的客户档案和数据库就是企业颇具价值的资产,通过对客户资料的深入分析、应用将会显著改善企业的营销业绩。
对企业与客户发生的各种关系进行全面管理
企业与客户之间发生的关系,不仅包括销售过程中所发生的业务关系,而且还包括售前售后服务过程中,企业服务人员对客户提供关怀、服务内容、服务效果等各种服务活动的纪录。对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面的管理,能够提升企业营销能力,降低营销成本,控制营销过程中可能导致投诉的各种行为,这是CRM 的一个重要的管理思想。
CRM 的中心内容是增强客户关怀
客户关怀具有服务性的特征。当前,客户关怀贯穿了市场营销的所有环节,包含在客户从购买前、购买期间到购买后的客户体验的全部过程。注重客户关怀可以明显的增强服务的效果,为企业带来更多的利益。
进一步延伸供应链管理
供应链管理帮助企业实现内部资金流、物流与信息流一体化的管理,而CRM 借助网络技术,突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间信息交流的组织边界,建立起自己的网络营销模式。客户关系管理和供应链管理系统集成运行将解决企业供应链中内外链接的问题,实现企业对客户个性化需求的快速响应。
企业利用客户关系管理进行市场细分的意义
CRM 是一个不断学习的过程,需要企业积极主动地与现有的客户和潜在的客户进行不断交流,积累有关客户信息,并对这些信息进行组织和分析,建成客户知识库,运用知识指导决策并付诸行动,也就是企业利用客户关系管理系统进行的动态客户知识管理。而资源的有限性决定着任何企业都不可能满足整体