文档介绍：移动公司营业厅服务语言规范营业厅服务语言规范(一)、目的明确营业厅人员语言标准,保证营业厅日常业务的顺利开展,营业厅的员工必须注意谈话技巧,恰当的措辞能够提高客户的满意度,形成好的口碑,增强移动公司的美誉度。(二)适用范围所有自办营业厅(三)服务语言规范声音运用(1)声调:应进入高音区,显得有朝气,热情饱满且便于控制音量和语气。(2)音量:正常情况下,要确保客户听到。(3)语气:轻柔、和缓有亲切感.(4)语速:适中、每分钟应保持在120个字左右。(5)肯定表达时要自信。语言选择在解答客户疑难问题时,要用简单易懂的语言,尽量不使用专业术语。当客户的面,询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。称呼客户的服务用语常用称呼:“您”、“我们”。女性年轻者可称为“小姐”,男士、女士稍长者称为“师傅”。知道客户的姓氏时,可称“**师傅/**小姐。”礼貌用语问候语:您好。送别语:再见/慢走/走好征询语:您看,这样行吗?/我可以帮你吗?/请问您办理什么业务?答应语:好的/是的/马上就好/请稍等/不要紧/没有关系/这是我们应该做的。道歉语:对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们的疏忽。答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作/谢谢您的支持。指路用语:请这边走/请往左(右)边拐。服务忌语不行不知道找领导去你懂不懂不知道就别说了。没到上班时间,急什么。着什么急,没看见我正忙着。墙上贴着,自已看。有意见,告去刚才不是和你说过了吗,怎么还问。你想好了没有,快点。快下班了,明天再来。我就这态度,不满意到别处问。干什么,快点挤什么挤,后面等着去。你问我,我问谁。我解决不了。不是告诉你了,怎么还不明白。交钱,快点没零钱,自已换去。我没时间,自已填写。欠费你不急,停机你着急了。眼睛睁大点,看清楚了再写。移动公司不是为你家开的,说怎样就怎样。只知道用电话,就不知道交电话费。这是规定,就不行。就这些号码,不要再挑了