文档介绍：营业厅服务语言规范
（一）、目的
明确营业厅人员语言标准，保证营业厅日常业务的顺利开展，营业厅的员工必须注意谈话技巧，恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强移动公司的美誉度。
（二）适用范围
所有自办营业厅
（三）服务语言规范
声音运用
（1）声调：应进入高音区，显得有朝气，热情饱满且便于控制音量和语气。
（2）音量：正常情况下，要确保客户听到。
（3）语气：轻柔、和缓有亲切感.
（4）语速：适中、每分钟应保持在120个字左右。
（5）肯定表达时要自信。
语言选择
在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。
当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。
称呼客户的服务用语
常用称呼：“您”、“我们”。女性年轻者可称为“小姐”，男士、女士稍长者称为
“师傅”。
知道客户的姓氏时，可称“**师傅/**小姐。”
礼貌用语
问候语：您好。
送别语：再见/慢走/走好
征询语：您看，这样行吗？/我可以帮你吗？/请问您办理什么业务？
答应语：好的/是的/马上就好/请稍等/不要紧/没有关系/这是我们应该做的。
道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们的疏忽。
答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作/谢谢您的支持。
指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。
服务忌语
不行
不知道
找领导去
你懂不懂
不知道就别说了。
没到上班时间，急什么。
着什么急，没看见我正忙着。
墙上贴着，自已看。
有意见，告去
刚才不是和你说过了吗，怎么还问。
你想好了没有，快点。
快下班了，明天再来。
我就这态度，不满意到别处问。
干什么，快点
挤什么挤，后面等着去。
你问我，我问谁。
我解决不了。
不是告诉你了，怎么还不明白。
交钱，快点
没零钱，自已换去。
我没时间，自已填写。
欠费你不急，停机你着急了。
眼睛睁大点，看清楚了再写。
移动公司不是为你家开的，说怎样就怎样。
只知道用，就不知道交费。
这是规定，就不行。
就这些号码