文档介绍：第三章全陪服务程序
【教学目标】通过本章的教学,要求学生熟悉全陪服务程序准备工作内容,首站接团服务程序及入住饭店服务、全程陪同服务、末站服务、后续工作内容及质量要求
【教学重点】全陪接团准备、末站服务
【教学难点】全程陪同服务、接团基本程序
【教学方法】讲解、举例、多媒体图片示例演示
【教学时数】4课时
【教学内容】
全陪规范服务流程和地陪规范服务流程的概念相似,它是指全陪自接受了旅行社下达的旅游团(者)接待任务起至送走旅游团(者)整个过程的工作程序。在中华人民共和国国家标准——导游服务质量中,对这个过程的主要工作也做了规定,全陪必须认真执行。
《标准》中对全陪导游服务的重要性做了如下概述:“全陪服务是保证旅游团(者)的各项活动按计划实施,旅行顺畅、安全的种要因素之一。”要求“全陪作为组团社的代表,应自始至终参与旅游团(者)移动中各环节的衔接,监督接待计划的实施,协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。全陪应严格按照服务规范提供各项服务。”
一、全陪接团准备
(一)了解旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯;团内是否有重要成员,特殊照顾对象和知名人士;该团队的特点和特殊要求
(二)掌握旅游团的行程计划,旅游团抵离旅游线路各站的时间,所乘交通工具的航班(车、船)次,以及交通票据是否订妥或是否需要确认,洋无变更的情况
(三)认真阅读接待计划及相关资料,熟悉全程各站的主要参观游览项目,了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、计划外游览项目以及是否收费等示意
(四)摘记各游客及各地接待单位的多种联系方式
(五)切不可忘带个人身份证和导游证
二、首站接团与成团服务
首站接团服务要使旅游团抵达后能立即得到热情友好的接待,让游客有宾至如归的感觉。
(一)、全陪应提前30分钟达到指定地点,做好迎接客人的准备工作
(二)、见到客人后,向客人问好
在首站,全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎词,内容应包括:表示欢迎、自我介绍、提供热情服务的真诚愿望、预祝旅行顺利等。
由于全陪在整个旅游过程中较少向游客讲解,所以要重视首站的介绍。致完欢迎词后,全陪要向全团游客简明扼要地介绍行程,对于住宿、交通等方面的情况适当让游客有所了解;还要向游客说明行程中应该注意的问题和一些具体的要求,以求团队旅途顺利、愉快。这种介绍有利于加快游客对全陪的信任。
(三)、途中介绍全部行程大纲
1、所要到访的城市和将游览的景点
2、住宿、交通、餐饮情况
3、如首站有地陪服务,应介绍地陪
三、入住饭店服务
旅游团进入所下榻的饭店后,全陪应尽快与地陪一起办好有关住店手续。
(一)在地陪协助下办理旅游团的住店登记手续,领取房卡
(二)提醒客人将贵重物品交饭店保管室代为保管
(三)地陪通常不住饭店,全陪要掌握饭店总服务台的电话和与地陪联系的方法
(四)提醒地陪通知酒店前台叫早时间
四、核对、商定旅游活动日程
全陪应分别与领队和地陪核对、商定日程,以免出差错,造成不必要的误会和经济损失。一般以组团社的接待计划为依据;尽量避免大的改动;小的变动(如不需要增加费用、调换上下午的节目安排等)可主随可便;而对无法满足的要求,要详细解释。如遇难以解决的问题(如领队提一些对计划有较大变动的提议或全陪手中的计划与领队或地陪手中的计划不符等情况)应立即反馈给组团社,并使领队得到及时的答复。详细日程商定后,请领队向全团宣布。全陪同领队、地陪商定日程不仅是一种礼貌,而且是十分必要的。
五、全程陪同服务
(一)衔接
全陪要做好联络工作,架起联络沟通的桥梁。
1、做好游客与旅行社之间、游客与地陪之间的沟通工作。
2、做好旅游线路上各站间,特别是上、下站之间的联络工作。若实际行程和计划有出入时,全陪要及时通知下一站。
3、及时向地陪通报旅游团情况,协助地陪做好导游工作
4、反映游客意见就要求,维护团队团结
(二)参与
(三)监督
(四)协调
(五)安全
六、末站服务
末站服务是全陪服务的最后环节,和地陪工作一样,全陪仍要一丝不苟,通过这最后服务,加深游客对行程的良好印象。
(一)离开末站前的准备工作
1、督促地方接待旅行社订妥各种返程票据并及时向游客通报
2、提醒游客保管好自己的证件和物品
3、与地陪结清各类费用
4、请地陪安排好送站车辆和出发时间
(二)主动征求意见
向领队和游客征求团队对此次行程的意见和建议,并填写《团队服务质量反馈表》。
(三)致欢送词
(四)对于海外团队,将客人送至机场出境厅安检并与客人告别;如是国内团队则在返回本地后,与客人握手告别
七、后续工作
下团后,全陪应认真处理好旅游团的遗留问题。
(一)对团队遗留的重大、重要问题,要先请示旅行社有关领