文档介绍：工作礼仪
一、通讯礼仪
(一)电话礼仪
1. 打电话的礼仪
◇选择适当的时间:公务电话最好避开下班时间,并且应尽量往对
方的单位打,如果有必要往家里打,则应该避开吃饭和休息时
间。
◇首先通报自己的姓名、身份:必要时应询问对方是否方便,再进
行交谈。
◇电话用语应文明礼貌,电话内容要简明扼要。
◇通话完毕后应道“再见”,然后再轻轻放下电话。
◇电话铃响应尽快去接,不应让电话铃响的时间过长,用语要文
明、礼貌,语调要平和、音量要适中。
◇接电话按照需要,可对对话做必要的重复,重复的内容应该简明
扼要地记录下来。
◇电话交谈完毕时,应尽量让对方结束谈话。通话完毕,应等对方
放下话筒,再轻轻地放下电话,以表示对对方的尊重。
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工作礼仪
(二)手机礼仪
置到位:按照惯例,外出随身携带
手机的最佳礼仪:一是放在公文包
放里,而是上衣口袋之内。穿套装、
套裙的时候切勿将其挂在腰带上。
守公德:在有必要使用手机的时
候,一定要讲究社会公德,切勿使
遵自己的行为骚扰到其他人士。
证畅通:使用手机的主要目的是为
了保证自己和外界的联络畅通无
保阻。对于这点,不仅必须重视,而
且还需为此采取一切行之有效的措施。
意安全:使用手机时,对于有关的
安全事项绝对不可马虎大意。在任
注何时候都切不可在使用时有碍自己
和他人的安全。
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工作礼仪
(三)电子邮件礼仪
◇应当主题明确。向他人发送
的电子邮件应当主题明确,
让人一眼就能看出邮件的内
容。
◇内容要简明。应以最简洁的
语言表达出完整的内容。
◇电子邮件应避免滥用,不应
向他人乱发邮件。
◇电子邮件应该注意编码。在
使用中文向中国大陆以外的
其他国家和地区的华人发送
邮件的时候,应该注意随信
用英文注明自己使用的中文
编码系统。
◇电子邮件应当慎选功能,多种字体以及多种信纸等电子邮件软件的
功能虽然可以增强个人特色,但是此类功能应该慎用。一方面,使
用这些功能会增加信件的容量增大,收发时间这增长;另一方面,
如果对方的软件不支持这些功能可能会产生乱码的现象。
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工作礼仪
二、销售礼仪
销售礼仪是要把“无形的服务有形化”,将有形规范的服务和
销售过程完美的结合起来,其中的利益体现在销售人员的着装仪容、一言
一行之中。
(一)销售人员的着装——客户+1
销专家称:“推销的成功首先在于推销自己”,又有“先看
推罗衣后看人”的说法,对于销售人员来说,要有效地推销自
己,进而成功地销售产品,着装得体是非常有必要的。
◇要做到着装得体,总的原则就是根据时间(time)、场合
(occasion)和地点(place)来选择和搭配衣服,即我们常说
的TOP原则。
◇按照TOP原则,销售人员的着装
亦有自己的特点。销售人员西
装革履,能体现公司形象,在
大多数时间都是不错的选择,
但也有例外。
◇销售专家们常说:最好的着装方
式是“客户+1”,即比客户穿的
稍好“一点”,这样既能体现对
客户的尊重,又不会拉开双方的
距离。
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工作礼仪
(二)使用容易接受的谈话方式
许得体的穿着已经让您在销售开始之前就赢得了客户的好
也感,在接下来工作中,所要做的就是运用适当的谈话方式进
行产品推销,这将进一步促进销售工作的圆满完成。
多说“我们”:“我们”会使得对方有一种心理暗示:销售人员和客
户是在一起的,是站在客户的角度上想问题,多几分亲近。
(三)适时使用方言
果客户讲方言,而
如你正好熟悉他所讲
的方言,此时不妨用方言与客户
交谈,这样既使气氛融洽,又能
拉近双方的心理距离。
但是如果对客户的方言不太
了解,不要硬装“老乡”,应用
普通话交谈,避免不地道的方言
会在沟通中造成误会,留下不诚
实的感觉;若同时有多人且并非
讲同样的方言,最好用普通话交
流,以免只与其中一位用方言交
流,会让其他人备受冷落。
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(四)适度热情
度的热情可以令客户倍感受到重视,从而促进销售成功。但
适有的销售人员喜欢喋喋不休地推销商品,这会让客户十分反
感,一是令客户感到厌烦,二是造成急于催促对方购买的印象。因此在
进行销售时,销售人员应适度热情,在适当的时候停止讲话,容对方察
看、考虑、询问,在适当的时候再开始讲话,解答客户的疑问或者继