文档介绍：就缰С植靠突Х裰行募ㄐЧ芾硖逑设计与实施研究研究生学位论文西南交通大学年月国内图书分类号:.国际图书分类号:年级:姓名:级杨红桃申请学位级别:硕专业:工商管理指导教师:杨莉士
摘要本文通过阐述镜恼铰苑⒄剐枰#钥突Х裰行娜嗽钡募ㄐЧ芾硐肿第本篇论文中涉及的臼且淮笮腿蛲ㄐ牌笠翟诨M蹲实暮献使荆珽公司所属的总公司是全球最大的通信设备提供商之一,占有全球超过%的移动通信系统市场份额,公司的发展战略要求从单纯的设备提供商向设备及服务提供商转变。在技术领先的优势条件下,技术与市场,技术与服务相结合的能力就是企业的竞争力。“人”是企业的根本,“人”是企业的宝贵资源,要保持企业的竞争力,提高整个企业的服务质量,归根结底是要对“人”的管理。而对“人”的管理是通过对员工的绩效考核来实现的,一套健全科学的绩效管理体制可以充分激活整个组织,深入挖掘组织内成员的潜力,调动成员的创造激情,将员工个人发该部门代表了镜男蜗螅浞裰柿康母叩汀⒑没担谝欢ǔ潭壬暇龆丝户对镜穆舛取⒊闲哦扔胫沂刀取R簿褪撬担浞竦募ㄐв隕公司的战非技术型人员组成,还没有建立一个有效的绩效管理体制。随着疽滴竦牟断拓展,客户服务需求的种类和数量都在不断增加,客户服务中心的规模也在逐渐扩大,工作任务随之变得复杂多样,这就更需要有一套比较健全的科学的绩效进行分析,根据其存在的问题,运用所学到的喙刂J叮耗勘暧爰ㄐЧ芾怼激励等方面的理论与研究成果等,从目标的设计、考核的方法、绩效评估与实施客户服务中心是镜谝幌咧苯用娑缘缧旁擞I汤刺峁┛突Х竦牟棵拧然而这个客户服务中心是近两年才正式成立的一个相对较小的部门,主要由西南交通大学硕士研究生学位论文展目标与组织战略目标结合起来,实现双赢。略发展目标息息相关。管理体制。等方面探讨如何在技术型的公司里对非技术型人员实施绩效管理,从而达到公司
客户服务中心部门绩效管理体系的设计与实施;第绿致哿丝突Х裰行母鋈西南交通大学硕士研究生学位论文第Ⅱ页与个人共同发展的目标。作者希望对其他企业的类似部门具有一定的启发和借鉴。全文共分为拢章介绍研究的背景和意义,理论简介,研究的方法等;第率荅公司网络支持部客户服务中心的简介及绩效管理原状;第绿致哿绩效管理体系的设计与实施;第虏隽思ㄐЧ芾淼氖凳┲械墓丶坏章总结了在技术型企业中对非技术型人员进行绩效管理的经验。关键词:客户服务中心绩效管理目标管理
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第滦髀研究的背景和意义西南交通大学硕士研究生学位论文第改革开放以来,计划经济向市场经济的转变,打破了市场垄断,近几年来中国通信市场的竞争格局有了重大的变化,为中国通信市场注入了极大的活力,同时使广大用户得到了实惠。今天的电信运营商已从过去以网络建设、业务开发为重点转向以用户服务为中心。经营理念和业务模式的改变引起经营重点的转移和市场经营方向的变化。服务观念及规范的逐步完善,使其更为适应市场,适应用户需要。而服务质量的提高,将在根本上提高用户对运营商的忠实度。在电信运营商的战略重点转移的同时,各大电信设备提供商也越来越意识到客户是企业存在和发展的根本和生命线,失去了客户就失去了市场。如何保持现有的客户,吸引新客户就成为摆在各大电信设备提供商面前的一个急需解决的问题。随着第三代移动通信技术的到来,如何推出吸引客户的服务显得尤为重要。根据信息产业部电信研究院预测,到年,第三代移动通信网络设备的市场规模累计将达到亿元人民币。面对这样一个巨大的“蛋糕”和一次新的市场机遇,国际知名的电信设备提供商如爱立信、诺基亚都强烈渴望成为时代设备领域的领头羊。然而来自本土的设备提供商如中兴、华为等也给这些国际知名品牌设备提供商带来了巨大的压力。因此,简单的销售设备已远远不能满足运营商的需求,研发生产的本土化、提供贴身的服务等“软商品”才是赢得这场没有硝烟的市场战的关键。业界普遍认为,到了时代,时代的市场格局将可能被打破,市场面拮乓淮沃匦孪磁频幕帷T诩ち业氖谐【赫肪诚拢绾瓮ü蒲в行У墓芾方法为客户提供优质的服务,保持竞争优势,就成为了这些国际知名的电信设备提供商的当务之急。面对即将启动的通信设备市场的激烈竞争,面对其他国际知名品牌和本土
理论简介绩效管理的相关理论西南交通大学硕士研究生学位论文第设备提供商的挑战,本文中提到的舅裟腹荆魑贝蛲缟璞商的巨头,已经决定采取为中国运营商提供“贴身”服务的战略。本文重点研究的就缰С植康目突Х裰行木褪荅公司第一线直接面对电信运营商来提供客户服务的部门。这个部门是一个相对较小的部门,主要由非技术型人员组成,原来对员工进行绩效管理的方法和措施并不完善,员工的工作积极性一般,部门的绩效也不明显。然而由于客户服务中心是第一线直接