文档介绍：午醮笱硕士学位论文⋯⋯⋯,怀化市烟草公司烟草服务工商管理周文辉副教授论文题目学科、专业研究生姓名导师姓名及张弓台专业技术职务年分类号密级编号
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储签名:哟翩签碰蝥盏必』月望日学位论文版权使用授权书疘/原创性声明工作及取得的研究成果。尽我所知,除了论文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文,允许学位论文被查阅和借阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文。同时授权中国科并通过网络向社会公众提供信息服务。本人声明,所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我作者签名:学技术信息研究所将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》,
摘要从“服务”到“营销服务”,再到“服务营销”,企业对服务的认识在不断深化。烟草商业企业要想实现自身的发展,也必须走“服务断统一化、标准化、信息化,但个性化、精细化不足,对服务质量的控制能力不强,客户整体满意度不高,以“客户为中心姆裉逑仍未形成。烟草商业企业在服务意识、服务理念、服务水平方面与移动、电信、银行等企业相比有较大差距。从实施服务营销有关构建顾客忠诚、实施客户关系管理、采取服务补救、收集顾客反馈、提升服建设“烟草服务中心”这一新型服务机构,从而解决现有服务体系散户提供直接的包括咨询服务和业务帮助在内的前台服务,并根据情况向作为服务后台的其它部门派发客户服务请求,督促其为客户提供满意的服务支持。同时,烟草服务中心通过服务调查、智能监控、服务分析、服务通报等多种手段实现对烟草服务过程、服务质量的有效监控。本文对成立烟草服务中心的必要性、可行性进行了探讨,对烟草服务中心的工作内容、工作流程、工作平台进行了设计,为烟草商业在现形势下提升服务水平提供了新的思路和参考。营销牡缆贰4幽壳暗那榭隼纯矗淙谎滩萆桃灯笠档姆衲J讲务质量等要求出发,烟草商业企业在现有服务体系基础上,应当考虑乱、僵化的问题。烟草服务中心具备服务受理、服务跟踪、智能监控三大职能,它是市级烟草局统一的对外服务受理窗口,向客关键词服务营销,烟草,服务体系,设计,实施
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目录摘要⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯问题的提出⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.研究的目的和意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯文献综述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..┠谌荨烟草服务相关研究⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯产生问题的根源分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯与其他服务行业的对比及分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..成立烟草服务中心的必要性⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第禄郴醒滩莘裰行奶逑瞪杓啤体系设计思想⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.诜裼O闹魈骞δ苌杓啤⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第导论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.诵衅教ü婊烟草服务中心工作流程设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯构建烟草服务快速联动机制⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第禄郴醒滩莘裰行奶逑档氖凳┍U稀机构和组织保障⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯部门和岗位职责确定⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯服务受理保障⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯