文档介绍：中文摘要随着市场竞争程度变得越发激烈,如何提高企业绩效水平,打造企业的核心竞争力,已成为每位企业管理人员必须面对的问题。绩效考评是绩效管理的核心内容,是提高企业绩效水平、达成企业战略目标的有效管理手段。企业在丌展人力资源管理,如:人员的薪酬确定、晋升、培训、岗位调整等,都必须以绩效考评为基础。因此,绩效考评是企业运作的基础和关键。公司是国内一家知名的通信服务公司。本文以公司客户服务中心为研究对象,对其员工绩效考评体系进行优化和实施研究。本文通过对各种绩效考评方法和理论的研究,分析了各种考评方法和考评主体的优缺点及适用范围。针对公司客户服务中心原绩效考评体系中存在的指标设计不合理、考评主体单一的问题,提出了绩效考评主体多元化、考评过程规范化、考评方法多样化以及指标体系合理化的优化思路。笔者根据公司及部门的战略目标以及人员岗位职责,对客户服务中心员工的考评体系进行设计,并有效地与薪酬激励相结合,形成了该部门的员工激励体系框架。新体系的建立为呼叫中心行业员工绩效考评体系的研究提供了参考和借鉴。本文采用了德尔斐法确定绩效考评指标的基本内容,并且使用权值因子分析法制定各项指标的权重,使新体系更合理和更适用于实际工作。最后,笔者对新考评体系的应用实施提出了一些意见及建议。关键词:人力资源管理、绩效考评、员工激励、体系设计、实施应用宦畚作者:余楚兰公司客户服务中心员ㄐЭ计捞逑涤呕胧凳┭芯
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言一、引研究的背景与意义研究的主要内容随着社会经济的发展,以及我的不断提高,企业管理者日渐认识到“人庖惶厥庾试吹闹匾P浴F笠刀浴叭恕闭庖恢匾W试吹墓芾聿唤鲇响着企业的竞争力和社会形象,而且关系到企业的兴衰和成败。绩效考评作为绩效管理以及人力资源管理中不可或缺的内容,其重要性已被广大的企业管理者所认识和关注。绩效考评作为管理工具在国外企业已被运用多年,并形成了一系列的理论体系。但对于中国企业而言,只有结合自身企业的发展状况以及国家经济的大环境,寻找到适合自身企业的绩效考评体系,并持续对其进行优化和完善,这样,绩效考评的效用才能被发挥出来,企业的“以人为本”的管理目标才能得以实现。公司是国内一家大型的通信服务企业,客户服务中心是企业开展客户服务、客户关系维系的重要服务窗口。随着国内通信运营商网络经营牌照的调整,中国通信行业的竞争格局产生了重大变化,客户服务工作的质量和水平在行业竞争中起着关键的作用。本文将分析客户服务中心员工的现有绩效考评情况,对其存在的问题进行深入的研究,并提出改善策略,旨在优化一线服务人员的绩效考评方法,提高员工的满意度,助力企业在竞争中赢得更多的优势。本文根据公司的行业特点、公司战略、企业发展阶段以及客户服务中心部门的职责,深入研究分析公司客户服务中心员工绩效考评主体、考评实施过程、考评方法以及指标体系存在的问题,并设计出适合企业客户服务中心的绩效考评体系。本文的正文分为四个部分,第一部分为相关理论综述,介绍与绩效考评相关的理论、原则与方法,为本文的绩效考评体系的研究和设计奠定理论基础。第二部分为公司客户服务中心员工绩效考评体系现状分析。通过对现状分析,使新绩效考评体系的设计更有针对性。第三部分是公司客户服务中心员工绩效考评体系优化构思。笔者在这一部分阐述了考评体系优化的思路,并形成了新的绩效考评体系。第四部分为新绩效考评体系的应用与实施的原则及注意事项,以便为新体系的实施工作提供相关的参考。宦畚作者:余楚兰公司客户服务中心员〖ㄐЭ计捞逑涤呕甹实施研究
研究的思路与方法本文是在分析了公司客户服务中心原有绩效考评体系存在问题的基础上,根据绩效考评工作的核心内容和当今绩效管理的先进理论和思想,结合笔者多年的工作经验和体会,对公司客户服务中心绩效考评体系的再设计。本文采用问卷调查法对原绩效考评体系进行分析,使实证分析更具体和客观。在制定指标权重方面,采用了权值因子判断法,使指标权重的设计更合理。另外,本文运用了人力资源管理学、组织行为学、经济学、统计学等相关理论知识,从而建立了一套完整的绩效考评体系,使考评方法更科学、考评指标的制定更符合企业和部门的发展要求。宦畚作者:余楚兰公司客户服务中心员ㄐЭ计捞逑涤呕甹实施研究
二、公司客户服务中心员工绩效考评体系优化的理论基础绩效考评概述⒓ㄐв爰ㄐЭ计绩效涠ㄒ逯两窕勾嬖谧耪椤S腥巳衔<ㄐ完成任务,有人认为绩效峁产出,也有人认为,绩效隽耸裁实际收益能做什么て谑找。就像虷岢龅哪茄凹ㄐ且桓龆辔ü梗观察和测量的角度不同,其结果也不同”。我们从不同的科学领域出发来认识绩综合以上观点,我们理解绩效应该不仅体现事情完成的质量,而且还应该反映事情完成过程中的人的素质和行为。因此,我们认为绩效应该是“过程峁薄绩效考评琍又称为绩效考核或