文档介绍：该【酒店入住接待服务流程 】是由【玥玥】上传分享，文档一共【5】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【酒店入住接待服务流程 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。酒店入住款待服务流程
1、操作步骤
问候
确认客人预约
填写《临时住宿登记
单》
电脑分配房间
制作房卡钥匙
预收房金
信用卡操作
递交住店资料
向客人道别
2、操作标准整理入住登记信息
●面带微笑,目光凝望客人
●在客人张口前问候,标准服务用语:“先生/小姐,您好”
●在同时款待多位客人时,可以用微笑和点头表示。标准服务用语:“您好!请稍候”
●咨询客人可否有预约,标准服务用语:“先生/小姐,请问您有预约吗?”
●复述/核对预约信息
●咨询客人可否协议单位,并请客人出示名片,查找该公司协议名称确认协议价格
●咨询和介绍会员卡,标准服务用语:“请问,您是**酒店会员吗?”
●请客人出示身份证件,标准服务用语:“先生/小姐,请出示您的证件”
●扫描/复印客人身份证件
●尽量帮助客人填写《临时住宿登记单》
●款待外宾必定填写《境外人员临时住宿登记单》
●确认房型、房价和天数,请客人签字
●核对检查证件与登记项目,客证人件扫描
●只分配干净的空房(VC)
●有预约客人应马上在电脑系统中完成房间分配;无预约客人,应在分配好房间后通知其他前台工作人
员,防备重复入住登记。
●应及时将入住客人信息输入电脑系统
●保证下午2时后,客人入住。
M先生/小姐,这是您的房卡”
●保证许诺客人的入住时间,可以安排客人入住
●用电子门锁系统制作房卡钥匙
●填写《**酒店房卡(套)》,客人姓氏和房号入住日期和离店日期。
●确认预收数额:百元取整,(房价*入住天数)向上取整+100元。也许收取预收款或申请信用卡预授权
●收取现金,需开据《预收款收据》并输入和记录电脑系统
●使用信用卡,需检查信用卡有效性,预授权凭证客人签字
●客人代付填写《客人代付凭证》,代付客人签认,电脑系统记录信息
●向客人介绍早餐,标准服务用语:“M先生/小姐,您需要用早餐吗?”
●在前台销售早餐券
●整理住店资料,双手递交客人,标准服务用语:“
●需整理的资料有:
房卡和房套
预收款收据(或预授权卡单)
客证人件
餐券和其他单据
●礼貌道别,标准服务用语:“您的房间在M楼,再见!”同时指引电梯或房间方向
●将电脑系统登记信息输入完满
●在公安上传系统内完满输入客人登记信息,上传发送
●单据放入客帐袋:
临时住宿登记单
散客预约单
预授权凭证
代付凭证
●旅游团队入住登记程序:
★团队抵店前一天,当班值班经理依照订房表,负责分配好房间。
★通知客房主管该团队的房号及到达时间,请客房及时准备好客房或特别要求。
★把分好的客房钥匙放入已经准备好的信封中,在信封上注明房号和集体名称,导游的联系电话。
★团队到达后,把信封交给团队负责人,收取押金。
★如客人以散客形式入境或集体入境签证扔掉,应请客人按散客入住登记程序登记。
★将集体客人的资料输入电脑,注明集体负责人房号。
★总台服务员应及时通知团队负责人早餐的种类,用餐的时间、地址,并与负责人确定叫醒时间。
★前台小商品及房间外线电话平时是关闭的,如集体客人要使用,需先交必然数量的押金
退房时一致结算
3、操作提示
●从您知道客人的姓名开始,用姓氏称呼客人
●对预约过的客人,及时盘问/核对预约信息
●注意预约代理客人姓名和实质入住客人姓名
●填写登记单要字迹工整不漏项
●请客人签字时,要提示客人签字的地址。笔尖应反向客人,并放在客人右手旁
●认真核对客人有效身份证件并确认真实有效
●依照入住人数请客人出示证件,必定保证一人一证
●酒店接受的身份证明:
身份证
驾驶证
军证人
护照
通行证
回乡证
外国人居留证
●尽量满足客人的要求:注意无烟房,房间楼层或朝向和特点和分配
●对于残疾、年老、带少儿的客人,尽量安排在离服务台和电梯较近的房间
●安慰好需提前入住的客人:餐厅或大堂休息或供应寄存行李
●可以为入住登记切合的客人发放房卡和钥匙
●若是客人将房卡扔掉也许损坏,需到前台进行补发,前台人员必定核对客人的姓名和身份并收取补办费
用人民币10元
●只为住宿登记的客人发放房卡
●咨询客人支付方式:
现金自付要唱收唱付
由公司付费的客人,依照款待文件所列付费项目决定可否收取定金
信用卡预授权不开据《预收款收据》
●信用卡预收权记录在电脑系统备注中,不做入帐输入
●《客人代付凭证》一式两联分别放入客帐袋
●介绍早餐时需向客人介绍早餐的价格和地址
●对没有早餐服务的酒店,主动向客人供应周边用餐地址。
●注意早餐券编号序次
●递交住店资料时,语言平和,面带微笑,目光正视,用姓氏称呼客人
●及时完满输入客人登记信息尔后将相关单据放入客帐袋。
●按规定及时输入《公安部旅客信息登记系统》
●将预收款收据等其他单据放在指定地址
●留意客人可否有遗留物品在总台,并提示客人可否出名贵物品寄存
●对客人在入住时提出的相关要求要及时记录和落实
●成功销售房间的前提:
⑴、熟悉、掌握本单店的基本情况及特点——包括所处的地理地址及交通情况;单店建筑、装饰、部署
的风格及特点;单店产品的价格与相关销售、实行政策和规定等。同时,也要对单店的主要产品之一——客房,做个完满的认识,如各样房间的面积、色彩、朝向、功能、客房、价格及计时方式、特点、设施、设施等,只有员工对以上内容充分认识,才能向客人详细介绍客房情况,才有助于进一步的销售。
⑵、认识、掌握竞争对手酒店的产品情况——掌握本单店与竞争对手在产品的质量、内容、特点、功
能、方便情况以及价格等方面的异同,扬长避短,找出本单店的特点和优势,加以重视的宣传。
⑶、熟悉当地区的旅游项目与服务设施。
⑷、认真观察、掌握客人的心理及需求——销售客房是看似简单的过程,其中却包括着很强的艺术性、
技巧性,它本源于对客人言谈、举止的认真观察、判断;取决于款待人员对客人消费心理和需求的正确掌握。
⑸、款待人员销售时要积极、热情。
●销售技巧:
⑴、销售时要突出客房产品的价值——客人购买的是产品价值,不是价格。但客房价值的大小是经过客房价格表现的,两者只有相对平衡,客人感觉物有所值,才能是公正合理。但应注意防备夸张、错误的介绍。
⑵、销售时要给客人供应可比较的范围,请客人自己选择——客人没有详细说明想要那一种房间,款待人员可向客人供应两种或是两种以上不同样房型、价格的客房。方便客人比较、选择,增加销售成功几率。
⑶、销售要用正面介绍指引客人——款待人员要重视介绍各样类客房的特点和优势给客人带来的方便和
好处,以及别开生面之处
⑷、重视对特别对象的销售:
、向盘问、问价的客人销售。
B、对犹豫不决的客人多恩赐建议。
C、抵花销能力有限的客人销售。
D、重视销售单店其他服务项目。