文档介绍：天津大学
硕士学位论文
BOSS网管服务管理系统的设计与实现
姓名:董智明
申请学位级别:硕士
专业:计算机应用技术
指导教师:孙学军
20070101
中文摘要关键词:随着业务的发展,企业一方面不断购进基础设施,增加系统的复杂性,另一方蘧又要求芾聿棵盘峁┪榷ǹ煽康姆瘛R虼耍笠敌枰J涤谩⒂行的服务管理系统来管理庞大的设施,确保提供高质量的服务。在这种情况下,天津移动和业务支撑中心为保证业务运营支撑系统的稳定运行,提本文介绍了天津移动网管服务管理系统的设计与实现,系统是根据国际先进的服务管理标准和天津移动和业务支撑中心的实际情况设计而成的。系统分为四个部分:流程管理,外部接口,报表管理和筐班管理。流程管理是系统的核心模块,包括事件管理,问题管理,变更管理和配置管理;外部作的流程,明确了各角色人员的职责,提高了内部管理的电子化程度和管理水平。通过业务和运行维护的结合,提高了故障的处理效率。通过报表系统提供了和业务支撑中心的服务管理的质量,降低了系统故障发生率和客户投诉次数,出建设网管服务管理系统的需求。接口是流程管理和其他系统沟通的桥梁,包括与网管监控平台接口,与统一投诉平台接口和与短信中心接日;报表为考核统计提供了依据;值班管理使各项值班工作电子化。遥过该系统的建设,天津移动玎耱业务支撑中心规范了服务和运行维护工对系统进行统计,以及对运行维护人员进行考核的功能。总体上说,系统提高了提升了企业的形象。服务管理流程管理
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新躲蝴巧学位论文作者签名:勤确或撰写过的研究成果,也不包含为获得醚太堂。或其他教育机构的学位或证学位论文作者签名:童毽嘏泐签字网期:劢年鲁≯月扣签字日期:劲移声夕月/、使用学位论文的规定。特授权云洼太堂可阻将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果,除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不包含其他入已经发表书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。索,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阏。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。C艿难宦畚脑诮饷苎墒视帽臼谌ㄋ得签字冒期:/.
第一章引言研究背景简介信息技术迅猛发展给企业的运作和管理带来了巨大的冲击,企业生存和竞争环境也由此发生了根本变化。企业急需借助信息技术促进业务发展,发挥自身优势,以形成竞争优势。予是企业一方蔼不断投资构建各静硬件、系统软件和网络,另一方面不断开发各种管理系统,如企业资源计划系统琒┯α管理系统取5牵怨て诘耐蹲屎徒ㄉ瑁矶嗥笠捣⑾昼嗖⒚挥写锏剿所期望的效果。大部分企业面临着以下问题:一是环境还不是足够可靠,尽管网络、服务器、数据库、;第三就是企业的管理仍在依靠所谓的“天才”来支撑,由于缺少相应的流程和知识积累,管理过多地依赖于人,关键人员的这样的情况下应运丽生的。玎服务管理是一套帮助企业对疆系统的规划、研发、向、以客户为中心的方法,它通过整合服务与组织业务,提高组织服务提供的核心思想是——.橹还芩瞧笠的诓康幕故峭獠康模际莑一年要有多天的停机时间;羔是企业部门的员正仍在忙于“救火刀,部扮演的仍是靠救火队”的角色,处于被动的服务状态,哪里有问题就扑向哪里,流动甚至造成企业玎系统的瘫痪驻如何保证投资的效率和效果成为企业亟需解决的问越。服务管理就是在实施和运营进行管理的高质量方法,是全球领先的、为企业解决部门机制转交的一套行之有效的理论体系簔碔窆芾怼领域的雷际权威组织国际服务管理论坛衔狪且恢忠粤鞒涛5和服务支持的能力及其水平。服务提供者,其主要工作就是提供低成本、高质量的服务。而服务的质量和成本剡需要从瑟务的客户和用户加以判断。也是一种疆管理。不过与传统的管理不同,它是一种以服务为中心的管理。我们将传统的管理和第一章雩
的发展过程题管理和配置管理,将这些流程规范讫、标准化,明确定义各个流程酶髫标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利,以及各个流程之闻的关系。在认识至作为一种服务对企业业务运作的重大意义后,人们开始探索如何对服务进行有效的管理。世纪年代中期,人们在总结以前管理的经验流程橹慕蔽窆芾淼淖罴咽导〖芄箍鈜比较如图鞠所示:从组织层面上看,它不是传统的数职能力中心的管理方式,蔼是数流程为中心,从复杂的管理活动中梳理出那些核心的流程,比如事件管理、问的产生和发展经历了一个相当长的过程。这个过程大致可以划分为萌芽期、发展期和成