文档介绍：◎硕士学位论文仑肥工学大警密级:——こ塘煊塑墨坐堕旦垫查学位类别学科专业:作者姓名导师姓名论文题目:完成时间单位代码:—┗省一号:面向烟草商业低车难芯与应用设计欧阳一鸣副教授张靖江高级工程师工程硕士叶永生年学
面向烟草商业低车难芯坑胗τ蒙杓摘要加入螅谘滩萆桃灯笠得媪僮抛籼逯频闹鸩饺趸凸馇渴烟草企业激烈竞争的巨大压力。因此,客户变得越来越重要,掌握客户的需求趋势、加强与客户的联系,有效地管理和维持客户资源,是取得市场竞争优势的关键。客户关系管理,简称已成为企业增强竞争力的核心系统。本文主要研究内容着重针对企业挠τ醚芯恳约笆萃诰蚣际,简称谄渲械挠τ谜庖豢翁饫凑箍5摹近些年,随着中国烟草商业企业低车姆⒄褂τ茫丫鸩交哿舜量的客户信息和经营数据,由于数据量过于庞大,传统的报表分析等处理方法已难以满足用户的需求,迫切需要新知识、新技术来解决这个问题。实际工作中要求有一种工具可以对客户信息及其经营数据进行分析,发现其内在规律性,从而达到实施低车男Ч本文主要研究成果如下:首先,根据当前烟草商业客户关系管理业务的需求,提出了一个作者全程参与设计实现的低秤τ每蚣埽每蚣芙岷狭搜滩萆桃倒ぷ魇导剩瓿了数据的处理及数据仓库的设计、/系统整体业务模型以及系统技术实现框架等方面。其次,基于聚类分析的邓惴ㄊ迪挚突Х掷喙δ埽谏杓乒讨谢应用层面对客户分类数、贡献度、诚信度等分类指标设定了约束条件,使算法实现更贴近于实际工作的要求。再次,根据实际应用,分析整理出一套适合烟草用户数据分析的数据模型。以统计理论为基础,结合用户数据特点给出了分组分析、进度分析、相关性分析等多种数据分析方法的实际应用,并通过大数据量的验证,提高了数据分析的准确性,从而增加了低持邢喙鼐霾叩目尚判浴关键词:烟草商业、客户关系管理、数据仓库、数据挖掘、邓惴
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插图清单图贫突Ч叵倒芾矸⒄沟娜K亍图客户关系管理概念的三层含义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图湫偷氖萃诰蛳低辰峁埂图萃诰蚬獭图菁庸ぬ逑盗鞒獭图菁庸ぬ逑倒δ苣?榻峁埂图莶挚獾奶逑到峁埂图谑萃诰蚣际醯腃跚系统解决方案⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯均值聚类分析算法进行客户分类的结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯窍低车恼逡滴衲P汀图南低车墓δ苣?榻峁埂低臣际跆逑等慵芄埂低车目獗斫峁雇肌图分客户月销售汇总数据⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯“图突Х肿榉治鼋峁肌图确治鲅∪〔慰贾副晖肌图确治鲅∪》治霰淞客肌图确治鼋峁故就肌图相关性分析选取自变量图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。图相关性分析选取因变量图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..图相关性分析结果猋展示图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..
致谢的印象,在构思和关键问题的解决上,都离不开了欧阳老师细心的师、专家们在我读研期间给我的关心与帮助。他们渊博的知识、严谨的治学态度、高尚的工作热情永远是我今后学习的楷模。同时,还要感谢给级工程硕士班授课的各位老师在我做课题们。正是在他们的支持和帮助下,使我在项目开发设计过程中获益良多,最后得以顺利完成毕业论文。作者:叶永生年本论文在课题研究和撰写过程中,得到了导师欧阳一鸣副教授的悉心指导,欧阳老师务实、细致和强烈的责任心给我留下了深刻教导,在此,向他表示由衷的感谢。也要感谢胡学钢教授和其他老和论文期间给予我的关心与帮助感谢安徽烟草“一期工程”蟹⒆槿逋始捌渌耐
第一章绪论随着计算机与信息技术的发展和应用的普及,在支配人类社会三大要素茉础⒉牧稀⑿畔中,信息愈来愈显示出其重要性和支配性,人们能以更加快速、容易而且廉价的方式获取和存储数据,这就使得数据和信息量以几何指数形式增长;网络的兴起和迅速发展、市场的不断成熟,更是将世界经济推进到电子商务时代。企业的产品、质量和服务的差异越来越小,客户更加挑剔,市场竞争加剧。以产品为中心的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。谁能掌握客户的要求趋势、加强与客户的联系,有效管理和发掘客户资源,谁就能取得市场优势,在激烈的市场竞争中立于不败之地。本章首先介绍课题研究的背景,概述课题研究的目的和意义;其次,综合所研究的文献,概括国、内外关于本课题方向的研究概况;最后提出问题并安排本文的主要工作内容。课题研究的背景进入世纪,随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧,各种现代管理手段和技术飞速的发展,同行企业通过产品差别来细分市场从而创造企业的竞争优势变得越来越困难;传统企业基于产品,溃鄹瘢琾促销木赫J郊褐鸾ケ换诳突Ч叵档木@砟所取代,建立和发展长期的客户关系是企业得以生存和发展的关键资源,以此虺艭低已成为企业赢得竞争优势的重要工具。进行有效客户关系管理,就是要通过有效的途径,从储存大量客户信息的数据仓库中经过深层分析,挖掘出有价值,有利于商业运作、提高企业市场竞争力的有效