文档介绍：柳州市永和物业管理有限公司
2012年度顾客满意度调查分析报告
2012年4月,柳州市永和物业管理有限公司服务中心针对本公司管理的小区物业服务质量,通过向小区业主发放《物业服务调查表》及上门回访的形式,形成本顾客满意度调查分析报告。
本次调查共发出《物业服务调查表》100份,收回100份,回收率为100%。
根据顾客满意度调查的结果, %。
2012年度顾客满意率调查数据调查表
部门
调查内容
满意
①
基本满意
②
不满意
③
满意率
(%)
服务中心
服务态度
76
21
3
97
服务规范
83
16
1
99
回访情况
91
9
0
100
对投诉的处理
89
11
0
100
保安服务
保安人员形象
86
14
0
100
服务态度
78
20
2
98
车辆进出
68
28
4
96
服务态度
82
17
1
99
停放管理
77
20
3
97
* 共发放调查表100份,收回100份
从以上数据可以看出:
服务中心方面:
服务态度97%,服务规范99%,回访情况及对投诉的处理均为100%,说明小区业主对我公司服务中心的服务质量还是认可的。
在服务态度中有3票不满意,通过回访,了解到问题主要出现在中心员工在接待繁忙时忽视了对某些业主的接待。所以在对服务中心员工的培训中的服务要求进一步加强,继续提高我公司服务中心服务质量的满意率。
服务规范中有1票不满意,通过回访,了解到业主在服务中心办理事务时,发现中心员工出现上班时间闲聊的现象。所以服务中心在员工行为管理上,进一步加强管理及对员工的教育。
保安服务方面:
保安人员形象100%,服务态度98&,车辆进出96%,服务态度99%,停放管理97%;说明我公司在保安队伍的服务质量管理上,仍有进一步提升的空间。
1、保安形象:
今年开始我公司对保安队伍的服装进行了统一更换,通过调查,对我公司的形象有明显提升,增强业主对我公司管理质量的信心。
2、服务态度:
在服务态度中有2票不满意,通过回访,了解到问题主要出现在保安在服务业主时,表情冷淡,具体表现为不耐烦等情绪。所以要求保安队伍管理中应加强对保安的服务意识培训。
3、车辆进出:
在车辆进出中有4票不满意,通过回访,了解到问题主要出现在车辆进出小区时,因小区门禁系统放行速度和进出小区道路问题,业主进出小区