文档介绍：售后服务工作流程一、安装、维修员接受服务任务1. 上门服务在接受顾客上门服务任务时,首先要明确并保证用户信息准确,用户信息包括:用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、安装或维修现象、用户要求等等。如信息不详细,如地址,联系电话,产品型号,无产品型号,无购买日期维修现象不详等,首先同导购员,店长,上级核实,若不确定则直接联系用户。2. 对用户信息进行分析。(1)根据用户反映的维护现象分析维修原因,及时准备所需配件,如果无此配件,则马上领用或申请配件。(2)根椐用户地址,要求上门时间及自已手中已接活的情况分析能否按时上门服务,如果是时间太短,不能保证按时到达,或同其他用户上门时间冲突,要向用户道歉并说明原因,征得用户同意与用户改约时间,若用户不同意,转其他人或反馈部门领导。(3)此维修能否在用户家维修?是否需拉修?3. 联系用户(1)如果离用户住地路途遥远,无法保证按约定时间上门。要向顾客道歉说明原因并改约时间。(2)如果客户地址,型号或维修现象不符,应重新确认,按确认后的地址,型号或维修现象上门服务,如果客户的产品超保,要准备收据发票(发票),按公司规定的收费进行收取费用。(3)如果用户地址,型号或维修现象不符,应耐心听取用户发泄(注意中间要应答,让用户知道你在听),并本着承担责任,解决问题的原则与用户沟通,征得用户同意上门,留下电话,希望用户以后再联系。准备出发1、准备好各种服务工具安装、维修员应准备好维修工具,配件,收据,收费标准,留言条,上岗证等,其中垫布属于必备物品,以免弄脏用户的东西。2、安装、维修员出发安装、维修员出发时间要提前 1 小时根据约定时间及路程的需时间确定,以确保到达时间比约定时间提前 5—10 分钟。3、安装、维修员在路上若安装、维修员在路上遇到塞车或其他意外,要提前电话联系向用户道歉,在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知上级改派其他人员正式服务前的工作1, 安装、维修员进门前的准备工作安装、维修员应首先检查自已的仪容仪表,以保证工作服正规整洁,精神饱满:眼神正直热情:面带微笑。2, 敲门敲门标准动作为连续轻敲 2 次,每次连续轻敲 3 下,有门铃的要先按门铃。如果用户听不见,安装、维修员应每隔 30 秒重复 1 次。5 分钟后再不开门则电话联系,电话联系不上,给用户门上或显要位置贴留言条,等用户回来后主动电话联系用户,同时通知上级。3, 进门安装、维修员要自我介绍,确认用户,并出示上岗证。(1)如果安装、维修员遇到迟到,用户不高兴甚至不让进门等情况,安装、维修员应道歉取得用户的谅解,不能以服务“用户太多”为理由)。(2)若用户对上门安装、维修员资格表示怀疑甚至不让进门,安装、维修员应首先亮出上岗证,给用户表明是受过正规培训的,把蓝邦家居的投诉,监督电话告诉用户。(3)如果用户正在吃饭,安装、维修员应等用户吃完饭再上门,(1) 耐心听取用户意见安装、维修员要耐心听取用户意见,消除用户烦恼,安装、维修员服务语言要规范,语调温和热情,吐字清晰,语速适中。如果用户恼怒,情绪激动,安装、维修员要耐心,专心听取用户发泄,眼睛注视用户并不时应答,让用户知道你在认真听。如果用户有强烈要求维修工休息,喝水,抽烟等违反蓝邦家居服务规范的行为,维修要详细讲解蓝邦家居服务宗旨及服务纪律,取得用户理解。(2) 维修诊断维修员应准确判断维修原因及所需更换的零部件,若超保产品,则向用户讲明产品超保需收费,征得用户同意并出示收费标准。在用户家言行一定要规范:工具,工具包必须放在垫布上,尽可能不借用用户的东西,特殊情况下如需借用,则必需征求用户同意。如需移动用户家摆放的物品时,必须事先向用户说明,并征求用户同意。要借用户家凳子或其它物品时,必须事先征求用户同意,踩时必须用垫布防护。绝对禁止在用户家抽烟,喝水,吃饭,留宿。绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等。进行产品或家具搬运时,不允许在地板或地毯上推来拖去,给用户家损坏东西应照价赔偿,并表示歉意。(3) 在实际维修中,如果用户小修不让换件,维修员要向用户咨询解释。(4) 如果在维修中遇到新的问题,如果用户要求给予赔偿,维修员不要轻易答复用户,报上级请示后办理。(5) 如果在维修时遇用户家吃饭,而产品一时不能修复,原则上征得用户同意前提下继续维修,如却有不便则清理现场,与用户约定等用户吃完饭再回来,明确在回来的时间(不能在用户家吃饭),若用户强烈要求维修员吃饭,则婉言谢绝。(6) 维修员如果遇到用户扣压维修员,或扣压维修员工具,或用户态度蛮横,对维修员打骂等情况,不要同用户发生正面冲突,电话通知上级,由上级出面处理。(7) 试货通检。维修员要保证产品修复正常,存在其它维修隐患要将其它维修隐患一并排除掉。(8) 指导用户使用和产品清擦及现场清理。维修