文档介绍：北京交通大学
硕士学位论文
基于IT服务管理流程的客户关系管理研究
姓名:张鹏
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:姚家奕
20061201
中文摘要关键词:客户关系管理服务流程摘要:客户关系管理是重视营销、以客户为中心的经营策略,是一种商业战略,它着眼去理解和管理某个组织当前和潜在的客户需求,为客户创造可感知的价值并不断增值,是客户关系管理的精髓和出发点。是英国商务部组织研究制订的一套服务的规范。它的核心思想是对于服务的各个环节,实现流程化管理。它从提高服务水平统一的服务平台,突出服务中流程、人员和工具三大要素的作用,加强以配置管理为核心的十大管理为手段,构建出了完整的提供信息服务的基础架构。服务管理给实施它的企业、企业员工及其他利益相关者提供多方面的价值,通过实施服务管理,整体上提高了业务运营的质量,将服务管理贯穿于客户关系管理的流程设计中,服务提供方能清楚地理解客户的需求,可以确保流程支撑业务流程,提高了服务的灵活性和可适应性,提高了预知未来发展趋势的能力,从而能够更加迅速的采用新的服务需求来满足客户需求和进行相应的市场开发。本文阐述了企业在客户关系管理客户服务流程及实施中所面临的问题,重点就客户关系管理的服务流程及实施提出了新的思路,提出了应用服务管理理念来整合各种客户应用信息系统信息,建立新型的客户关系管理服务流程功能模型。这对于提高客户关系管理实旌的成功率,更有效的利用客户应用系统的各种信息,对客户进行流程化、标准化的信息服务,加强服务管理的理念,降低企业在客户关系管理系统上的投入成本,起到了借鉴和参考作用。立銮适太堂童些亟±堂焦迨塞生塞垣蔓出发,强调建立一个
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致谢两年半的凹唇ń崾芄恢匚略诮淮蟮男T笆惫猓苯行纬痰难笆俏夷4蟮娜傩摇T谡饬侥臧胫形业玫搅司苎г行牧斓己屠鲜Φ慕逃椭傅迹低逞傲薓课程,深入学****了企业管理的基本知识,同时在所选的物流与电子商务专业方面得到了经管学院专家的指导,对于我今后在这方面开展工作起到了很好的借鉴作用。本论文的工作是在我的导师姚家奕老师的悉心指导下完成的,姚家奕老师严谨的治学态度和科学的工作方法给了我极大的帮助和影响。姚家奕老师对于我的论文都提出了许多的宝贵意见,在此表示衷心的感谢。
第一章前言背景服务管理的产生有其深刻的社会背景,在信息技术发展的初期,人们就开始认识到其重要性,但由于发展迅速,大多数人不了解,也不可能了解技术细节,随着对社会影响的日渐加深,他们不再将看作神秘的事物,其结果是不可避免的变成一种服务,业也成为服务业。服务管理的产生与企业的发展是密不可分的服务管理的产生也有管理自身的背景,管理的发展大致经历了鼋锥巍⑸璞腹芾斫锥⑾低惩绻芾斫锥⒎窆芾斫锥如果说第一阶段人们关注的是硬件管理,第二阶段人们关注的是软件和技术管理的话,第三阶段,即服务管理阶段,人们对管理的关注点转移到了服务的管理上。随着企业之问竞争的加剧和世界范围内电子商务的兴起,受到了企业越来峦奎重盔堂童、业亟±堂焦论塞图卜蓝直
国内外在该方向的研究现状立窒逼盔堂童、业亟±堂焦逾塞越来多的重视。一方面,企业不断投资构建各种硬件、系统软件和网络,另一方面不断开发实施叫、取⒕霾咧С窒低澈椭J豆芾硐低车雀髦指餮南低常但是,经过长期的投资和建设,许多企业发现并没有达到他们期望的效果,除了信息系统本身的特点所决定以外,没有与客户实际流程接轨,以至于不能满足客户的需要。商业成功的关键在于针对客户的需要,提供产品和服务来满足这种需要,然后通过对客户关系的管理确保客户满意和再次交易。客户关系管理就是利用各种途径,尤其是技术,存储、共享、充分利用客户信息,优化与客户的相关业务流程并实现自动化,从而有效地建立、维持良好的客户关系,实现利润最大化。它是一漫长的历程,在该过程中,有战略、机构和技术的改变,通过这些改变,公司可以围绕客户行为更好地管理自己的企业。这使得获取客户的信息成为必要,利用不同接触点客户的信息在最大满意度内平衡年收入和盈利。也只有这样,才能真正留住顾客。在互联网广泛应用的今天,很多企业经营者在思考两件事:颐枪救绾卧擞玫缱踊墓芾砉ぞ吒纳颇部工作效率;颐枪救绾卧擞玫缱踊挠Oぞ咛嵘獠烤赫芰Γ绻能顺利地将电子化新平台与企业本身在客户管理、采购生产、营销销售、物流店头各环节的知识相结合,将提高企业成为胜利者的可能性。国外许多理论研究针对客户关系管理的实施流程提出许多研究成果,例如起源于美国以信息技术工具来实现“客户主义”的目标:通用汽车的服务改变汽车业。总体来说国外的钅康氖凳┏晒β势毡椴桓撸跋煲蛩赜泻芏唷我们通过实践看到,低车氖凳┳钊菀子龅降淖枇κ抢醋杂谝幌咴惫さ挠τ障碍,如何使新的系统流程适合客户的