文档介绍：摘要经过二十多年的发展,我国快递业已经迅速成长为一个利润丰厚、具有较大市场规模和巨大发展潜力的现代服务行业。特别是近几年来,我国快递业的年增长率一直保持在%左右。据预测,到年我国快递市场规模将超过亿元。虽然我国快递业发展迅猛,取得不俗业绩,但是快递服务水平却一直为人所诟病,快递服务已经成为消费者投诉热点之一。按照加入挠泄爻信担年底,我国快递市场全面对外开放,本土快递企业已经直接面对跨国快递公司的挑战,因此,改善快递业服务绩效、提升顾客满意度和顾客忠诚度已经成为当务之急。目前国内关于快递业的文章不少,但绝大多数仅仅是从各个角度介绍我国快递业发展现状和特点,具体研究快递业服务绩效或顾客满意的文章很少。基于此种情形,本文力求对我国快递业服务绩效、顾客满意以及二者关系作系统深入的研究。本文在概括和总结前人有关顾客满意和服务绩效理论的基础上,结合我国快递业发展现状,建立起快递业服务绩效和顾客满意测评体系,并提出快递业服务绩效和顾客满意关系模型瓹叵的P以研究二者关系。为验证模型的有效性,本文使用偏最小二乘法路径模型路径模型允占牡鞑槲示斫惺证分析。此外,本文选用相关子样本进行数据分析以比较邮政椭饕C裼快递在服务绩效、顾客满意以及二者关系三个层面上的差异。总之,本文研究了快递业中服务绩效各维度之间叵导ㄐА⒃擞<ㄐА⒊杀炯ㄐ相互影响关系以及服务绩效对顾客满意的影响关系,并定量分析其影响程度。期望本文的研究成果对我国快递企业改善服务绩效和实旎顾客满意工程有所帮助。关键词:快递;服务绩效;顾客满意;肪赌P浙江大学硕士学位论文快递服务绩效与顾客满意关系研究
.琲瑃咖,瓹’瑃,%.,疭痚琾疭..—.’;Ⅱ
图目录图本研究流程图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图快递市场规模增长与龀す叵低肌图顾客感知服务绩效模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一图服务绩效差距模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一图分层的概念化服务绩效⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..图一般行业物流服务绩效模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一图物流服务绩效三维度模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..图美国顾客满意度指数模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一图中国顾客满意度指数模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图—关系模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一快递行业的—关系模型分析结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..图邮政腟瓹叵的P头治鼋峁图饕C裼?斓莸腟狢叵的P头治鼋峁浙江大学硕士学位论文快递服务绩效与顾客满意关系研究
表目录表镜目斓萜笠道嘈凸钩伞表哦燃煅榻峁叵的P图偕柩橹そ峁表年中国快递市场预测⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表世界四大快递公司实力比较刂甑⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表中外运主要合资快递公司⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表民营快递企业“网络知名度”排名⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表服务绩效素性研究成果一览⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯~量表构成⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表绩效维度简称解释⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一表理论模型中变量体系构成⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一表年龄分布⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表所在区域分布⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一表年收入分布⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表寄/收快递件数分布⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表快递企业类型分布⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一表快件物品类型分布⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表递送路线分布⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表单组样本的猻检验结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表信度检验结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表测量变量的负荷值、残值⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表结构变量相关系数矩阵与钠椒礁表饬勘淞康木岛捅曜疾睢—关系模型假设验证结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表丝吐庥肫渌峁贡淞恐涞南嗷ビ跋臁表丝椭页嫌肫渌峁贡淞恐涞南嗷ビ跋臁表峁贡淞恐涞幕毓楣叵怠表獠抗叵灯兰邸内部关系评价⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表迥P推兰邸表饬勘淞康母汉芍怠⒉兄当怼表丝椭页嫌肫渌峁贡淞恐实南嗷ビ跋臁浙江大学硕士学位论文快递服务绩效与顾客满意关系研究
表峁贡淞恐涞幕毓楣叵怠表饕C裼?斓莸难竟钩伞表哦燃煅榻峁表饬勘淞康母汉芍怠⒉兄当怼表—⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表丝吐庥肫渌峁贡淞恐涞南嗷ビ跋臁表顾客忠诚与其它结构变量之间的相互影响⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表峁贡淞恐浠毓楣叵怠表鞲鼋峁贡淞恐甘表收﨓和主要民营快递的测量变量均值比较⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表收﨓