文档介绍：客诉管理制度————————————————————————————————作者:————————————————————————————————日期: 文件名称文件编号关键词处理投诉客诉管理制度版次第一版文件类型制度签发人签发日期客诉管理制度目的为保障核心能力的实现,规范客户投诉管理程序,及时、公正、合理地解决客户投诉案件,特制订本细则。适用范围本办法适用于公司客户服务部。职责与权限客服部负责客户投诉的统一管理,并负责对投诉进行首日联系制,具体如下:(1)直接受理并办理(含移交办理)客户投诉。(2)办理其他部门受理并移交的客户投诉案件。(3)具有判定所有客户投诉案件性质的最终裁定权,有权对其他受理部门的客户投诉调查结果重新***。(4)公司任何部门或个人有责任和义务协助客户投诉调查工作。四、、信函或者接待上门投诉客户时,须认真听取投诉人的陈述,问明投诉人的姓名、地址、电话、投诉对象及投诉案件的经过,并做好记录。,受理人员应立即出具正式的“客户投诉登记表”。,受理人员可以先通知或报告客服主管或经理,然后再出具正式的“客户投诉登记表。,调查时需注意以下事项:(1)以事实为依据,以国家法律、公司的基本理念、各项规章制度和对用户的承诺为准绳,公平、公正、客观地进行***。(2)只是负责调查事情的真相,无权对任何一方做出任何形式的承诺。(3)调查过程中应按员工行为规范严格要求自己,坚持良好的服务态度,展现应有的职业素养。(4)调查的范围应尽可能涵盖各个关联方,包括投诉人、被诉人、投诉案件涉及的部门及人员、被诉人的直接领导、下属及同事等。(5)在客户投诉案件事实调查清楚后,应与投诉双方及被投诉人或其直接领导进行沟通,陈述事实经过。(6)调查应不仅仅局限于客户投诉案件的经过与事实,同时应特别关注在事件形成过程中存在的管理漏洞和问题。(7)涉及利害关系的投诉,在调查时要由两人以上共同进行。,应及时出具投诉案件调查报告,报告内容应包括:(1)客户投诉案件名称、投诉方、被诉方、投诉时间;(2)客户投诉案件的受理人、调查人、调查时间;(3)客户投诉案件简述、调查经过、案件事实经过、调查分析等。(4)客户投诉案件的调查报告形成后交给客户服务主管审查。,并签字确认。(1)为所有客户投诉案件建立系统档案。(2)每份投诉案件档案须包括:“客户投诉登记表”、“客户投诉调查结果确认单”、“客户投诉处理单”、“客户投诉调查表”、调查过程中获取的证据材料;若形成仲裁,还应包括“客户投诉仲裁申请表”和仲裁会议纪要。(3)每季度进行一次对本企业客户投诉受理和处理情况的汇总分析,出具投诉分析报告,以激励相关人员不断改进工作。五、;、灵活、准确的原则,努力提高投诉一次解决率;、四不放过(原因不清楚不放过;责任人未受到教育不放过;没有采取整改措施不放过;责任人未受到处理不放过)的原则。六、→处理→回访的流程运行,形成闭环管理。