文档介绍：维修企业服务顾问工作忌仪表不整,表情呆板服务顾问的穿着、仪容以及肢体语言等,都直接影响公司的形象。仪表不整,给客户的感觉纪律性差,不专业;表情呆板则被客户认为不热情。因此,服务顾问穿着得体的职业装,面带热情的微笑,在跟客户沟通时会给人一种非常专业、自信的感觉,让客户从心里放心,愿意接受服务顾问的观点。接电随便,轻易推诿作为服务顾问,应该认真对待客户的每一个来电,即使客户只是咨询企业的位置、路线,或者咨询某些配件的价格,服务顾问都应该认真的解答。因为服务顾问能够很熟练回答客户的行驶路线问题或者其他一些咨询问题时,客户虽然看不见,但他会感受到服务顾问的专业和热情。而客户最忌讳的就是停服务顾问推诿性的回答,如“我不清楚”、“我不知道”、或者“我找人给你解答”等。服务顾问如果暂时无法回答客户的咨询,可以向客户说明,请教他人后及时向客户回复,会让客户产生对服务顾问服务态度的认可。电话不接,漠视客户服务顾问在接待客户的过程中,如果不断有电话需要接听,使其与客户的沟通不断被打扰,这会对客户的情绪影响很大。客户感觉自己遭受了冷落,而且会认为服务顾问需要处理的事情太多,会有时间关注自己的车辆吗?自己车辆的问题,服务顾问都记下来了吗?长此以往,客户对维修企业的信任度会有所降低。因此,服务顾问在接待客户时,应减少在客户面前接电话的次数,如果有非常重要的电话,应向客户致歉后,避开正在接待的客户接听电话。还有,服务顾问应尽量避免在维修车间或者客户休息室接听电话,尤其是客户的来电咨询,以免一些话语引起其他客户的情绪波动及猜疑。简单臆断,缺乏验证大部分的客户对汽车知识缺乏,往往很难说清楚车辆的故障。如果在客户阐述过程中,服务顾问只是简单的记录客户的描述,并且凭借经验臆断故障产生的原因,则有可能会对车辆后续的维修工作带来不必要要的阻碍,而且客户还会因为服务顾问的错误判断而对他的专业性质疑,因为客户描述的故障现象只是他的感觉。作为专业的服务顾问,在客户阐述完后,要根据自己的专业知识,对客户的问题进行复述,并在复述过程中不断与客户沟通,修正客户描述中不当的地方。如果还有不清楚的地方,服务顾问应该邀请客户一同试车,验证客户所描述的现象。只有当客户描述的故障现象一一得到验证后,服务顾问才可以初步判断故障可能的原因所在,并以此向客户说明后续的解决方案。中途换人,重新接待在接待客户时,还没有接待完,就突然换人了,这给客户一种被冷落的感觉。在接下来的维修当中,客户的戒备心理越发严重。什么都不放心,有些客户甚至在你维修时一直在车旁看,而且不停地问你问题,是维修工作不能正常进行,最终只会造成客户不满意。如果接待客户的服务顾问确实遇到突发时间,必须的走时,应向客户介绍另一个服务顾问并争取客户的理解,这样不至于影响客户的情绪,给客户留下美好的第一印象。谈话打断,语速太快服务顾问在与客户沟通时,不要轻易打断客户的讲话,要等客户说完他想说的,在发表自己的见解。打断客户的讲话,往往会影响客户的思路,导致客户忘记很多对故障维修有重要参考价值的信息。另外,在于客户沟通时,说话的语速不要太快,否则会给客户刘希匆忙、强势或者不重视的印象。而且服务顾问说话语速太快,客户有时难以听清,造成客户一楼重要的故障信息,给维修带来不便。眼神飘忽,心不在焉服务顾问在与客户沟通时,眼神如果飘忽不定,没有看着客户,会给客户留下不被重视的印象;或者在客户说话时,只是一味的记录,会给客户留下例行公事的感觉。是指有些服务顾问在说话时心里还在想着其他事情。服务顾问这些做法看似小事,但是却失去了与客户心灵沟通的机会,也很难得到客户真正的信任。轻率断言,不留余地很多维修顾问在接待客户时,往往会根据客户提供的车况信息以及自己的经验对车辆问题进行预判。但是,某些维修顾问在做预判时,往往比较武断,盲目的下结论,而且没有给自己、客户以及维修人员留下回旋的余地。客户在发现实际维修超出预判时,情绪容易激动从而与维修顾问产生冲突。因此,维修顾问在回答客户哪怕是拒绝客户时,都要留有一定的回旋余地,一“请示领导或制造厂家”等话语,留下缓冲的时间,调整好自己和客户的情绪。商讨出公司和客户都能接受的解决方案。不分场合,随时促销在与客户沟通时,往往会向客户推荐一些养护项目或者养护产品。不过,服务顾问在向客户推荐时,要充分考虑客户的承受能力,以及客户当时的心情。如果客户觉得促销项目价格高或者当时有别的事情要做,应立即停止促销,否则会造成客户的反感。最好是等车辆故障完全解决后,再根据车况向客户提出一些对车辆有利,而客户又能接受的养护项目,促销成功的几率将加大。纠缠过多,矛盾升级大多数维修顾问总是希望依靠自己的耐心以及真诚来打动客户,因此当遇到比较麻烦的客户时,服务顾问往往会花大量的时间去说服客户。如果客户脾气不好,容易反感顾问的啰嗦。这种情况下,顾问