文档介绍：护患沟通技巧(3)案例1:一位高龄患者因冠心病收治入院,三位家人神色紧张地将其用平车推入护士站,当班护士说:“这里是护士站,不能入内”,其后带领家人将患者推到了病房,并对患者家属说:“这里不许抽烟,陪护不能睡病房空床……”此时,一位家属很不满意说:“你还有完没完?”2启示:沟通要充分考虑当时的情境,该护士沟通时机掌握不适宜,只考虑遵守医院的规章制度,缺乏灵活机动性,当患者病重或病情不稳定难以接受外来信息时,不合时宜的自顾自地说教,反而达不到沟通的效果,护士应主动迎接,使用尊称,热情接待和介绍,给病人的渴望以安慰,恐惧以保护,把握说话的语调,语气,语速,是病人产生信任感,提高病人接受治疗护理的信心,也为今后的交流沟通打下基础。3案例2:慢性病病人王阿姨长期反复住院,性格内向,不善于言辞,家庭经济条件差,与护士之间互动较少,某日,因补交医疗费用问题与丈夫吵架情绪激动,比较反常,拉住值班张护士不断诉说自己压力大,该护士见病人举动异常,加上平时病人寡言,于是采用提问式进行沟通:“你为什么和丈夫吵架啊?你丈夫是做什么工作的啊?家里为什么经济条件不好啊?“等等问题,几分钟后,病人不再诉说,躺在床上默默流泪,张护士怎么问也不再回答4启示:此时如果张护士采用倾听法适当让病人宣泄不良情绪,而不是让人觉得在刺探病人隐私,应该会取得更好的效果,也是帮助她走出不良情绪的第一步。5案例:3:某高龄病人瘫痪在床,儿子陪护,因老人大小便失禁,家属不愿意留置尿管,且不同意买尿片,值班护士小李对其儿子进行劝说:你赶紧买点尿片过来吧,老是这样换床单不是办法啊,我们的床单都没得换了。家属非常不满意,至护士长处进行投诉,认为更换床单是医院护士应该为病人做的,护士长在得知病人在外院曾发生过压疮的情况下进行了如下劝说:“您父亲年龄大,体型消瘦,如果骶尾部皮肤长期处于潮湿状态会容易再次出现压疮,另外经常掀开棉被更换床单,容易伤风感冒,那样会增加老人的痛苦”。家属对此解释表示理解,马上买来了尿片和爽身粉等6此案例说明如果能从人文角度出发,能切实站在病人的角度考虑问题,让病人及家属感受到护士发自内心的关怀,会更容易让病人接受护士的指导,取得病人最大的配合。7案例4:因病房使用中央空调,要求开空调必须关门窗以保证空调正常运行,但部分病人害怕关门窗不通风,未遵守病房管理规定,护士小张严肃的对该病房的病人解释道:“请你务必在开空调的时候要把门窗关好,不然我们医院空调科检查发现会给予罚款。“此言立即引起了病房3名病人的一致抗议,一名老护士得知后微笑着走进病房解释道:“不好意思,因为我们医院使用的中央空调,运行需要的用电功率大,如开门窗开空调容易导致空调运转故障,到时将会影响大家的舒适,罚款不是最终目的,而是督促大家,保障病人们有个舒适的修养环境。”几名病人听了解释后均表示理解,也愿意配合医院的要求与规定8此案例再一次说明,在护患沟通中出现护患意见分歧时不是一味指责或者命令,站在病人的角度考虑问题,正确运用人文关怀将能使护士的管理工作更加顺利的进行。9案例5:护士小张为血管难穿刺的病人进行静脉留置针操作,穿刺失败后,她心里比较内疚,但是害怕病人以后不再愿意接受其操作,她解释道:“因为您血管特别差,很难掌握血管深浅,其实我已经很小心了。”病人没说什么,但是看得出一脸不快,数日后,另一名护士为该病人穿刺时病人要求在左手进行穿刺,也出现了穿刺不成功,她虚心的向病人道歉:“不好意思,我没有给您一针穿刺好,让您受苦了,我以后一定把自己的穿刺技术练好给您提供更好的服务,另外因您的血管条件不是很好,请您适当热敷一下局部血管,对血管恢复会有帮助的”。病人回答道:”不能怪你,我知道自己血管很难穿刺,你不用自责”10