文档介绍：管理手册营运管理手册目录学习方法 -2-餐厅管理原则 -2-管理人员基本沟通技巧 -3-餐厅对品质管理 -4-顾客满意 -4-餐厅值班管理 -5-教导员工技巧 3 重点 -7-改进工作表现的教导 6 步骤 -9-让工作表现好上加好的教导 5 步骤 -9-优秀值班管理 -10-第 1 页 共 15 页管理手册在我们餐厅中学习方法有三种l 自我学习利用餐厅现有训练资料进行自我学习,加强自己专业知识l 工作学习工作中对操作流程严格执行,同事之间相互学习检讨l 课堂学习公司例行培训、考核以加强专业知识运用餐厅管理原则请各位经理在学以下重要原则,以达成我们共同目标。101%顾客满意l 在我们生意观中,顾客是最重要的;l 我们提供的服务并不是对顾客的一项恩惠。每一位顾客的光临,都是我们的荣幸和机会;l 顾客不会干扰我们的工作,为顾客服务是我们的工作目的;l 顾客不一定是对的,但让他不愉快的离去,便是我们不对;l 顾客不是一个冷漠名词,他们是有血、有肉和我们一样有情感的人;l 他们应该享受到我们所承诺的真诚及最专注的招待;l 顾客不需要我们,但我们需要顾客。以服务精神对待员工服务品质是在相互影响下提升的!我们对待员工要向对待顾客一样,身为经理对待所有人都应该有礼貌,并且用友善、尊重的语气说话,常用请、谢谢、对不起、这样会让你工作会进行的更好。l 专业精神面貌整齐、清洁、平整、光亮皮鞋等等这样会让你看起来更专业,从而让人产生对你尊重和信赖。同样我们顾客更有权希望看到我们员工的衣服、头发、指甲是整齐的。同时保持愉悦心情。l 训练资料餐厅有许多训练资料它对你将对你的学习起到很大帮助。要多利用它们。你只能够在餐厅内阅读,它们都有一定位置,每次用完后请归位放好。l 餐厅机密资料餐厅内一些资料是严禁让其他人知道的!营业额利润餐厅现金薪水l 随手清洁当我们在进行目前工作时,请为下一步工作做准备,这会让我们工作更迅速秘诀之一。所以请我们养成随手清洁习惯,会让你获益无穷。l 问题与关心通常在你工作中有许多同事与同事工作方法和标准都有差异,当你看到此现象时请和你餐厅经理沟通寻求解决。l 责任心在餐厅你的成功与你的主动付出与责任心有绝对关系,责任心反映在以下行为中:视自己为餐厅团队一员;随时关心并维持餐厅产品品质、服务、清洁的表现水准;注重团队表现、协助伙伴;自我督促,努力学习;相信自己正在进行工作是有价值的;重视其他伙伴工作价值;第 2 页 共 15 页管理手册关心顾客。第 3 页 共 15 页管理手册管理人员基本沟通技巧如果在工作中,能与同事相互关心、互相帮助、建立友谊,并且结识新顾客,新朋友,让工作注如欢乐热忱与活力,这才是人生最大乐趣。建立良好工作关系的关键就是良好的沟通,没有良好工作关系就没有工作乐趣人际关系就恶劣,同事之间产生磨擦。真诚问候主动交谈;尊重态度;体会对方感受。沟通技巧所谓沟通是指运用语言、文字、和其它方式达成相互交流。这里所指其它交流方式包括棉部表情、肢体动作等!沟通如何进行?沟通的模式是指发讯者将想法经言词或行为表达称为讯息,专达给收训者,收训者收到讯息后整理成为自己理解而做出反应,称为回馈。良好沟通是指:人与人之间经由语言或行为清楚表达自己想法和意见,确定彼此了解对方所传达的讯息。沟通障碍l 沟通中断在工作环境中,充斥着很多干扰,造成不专心而中断我们沟通。l 身体状况身体不舒服、疲倦造成思想不集中,让讯息无法传递正确,也容易产生工作伤害,应视情况,适当做出工作调整,甚至暂停工作。l 过去经验经验运用会让工作更有效率,如果在沟通过程中没有善用经验反而容易造成工作阻力。每个人都容易让以往工作经验、本身想法和感觉介如沟通而产生偏见与假设等等心里障碍。l 讯息不明确或不了解主题收讯者不明确对方在说什么或没有听清楚对方主题。l 选择性认识所谓选择性认识,是指我们常习惯于听取自己想要听的,却漏掉其他讯息。有效的提问技巧作为管理人员,必须尽可能地把话讲清楚。这个道理听起来很简单,但是要让别人了解你的想法通常不是一件容易的事。如果误解了你的讯息,可能会浪费时间,造成危险,甚至犯下严重错误。为了避免障碍发生必须注意以下几点:l 保持讯息内容简单,一次不要交代太多事情;l 说话不要太快,要让对方听清楚每一部分;l 适当音量;l 避免出现弦外之音,避免对方产生猜测;l 说话时要注意对方反应,是否了解;l 指正错误时避免伤害到个人自尊心;l 建立良好人际关系,保持尊重态度。第 4 页 共 15 页管理手册餐厅对品质管理每位顾客到餐厅用餐都希望吃到美味食品。因此,餐厅持续提供品质优良产品能力,是决定顾客是否再次选择我们餐厅用餐的重要因素之一。良好品质由以下 5 部分组成:l 正确的温度使用温度设定正确的冷热设备正确保存时间l 足够份量严格执行