文档介绍：中国“金钥匙”服务哲学
——开启“富有人生”之门的金钥匙
认识“金钥匙”
大家都知道钥匙是开门的,金钥匙更能打开困难之门。客人住饭店的时候总会遇到这样那样的一些事情要办,特别是会遇到一些困难,我们把这些困难称为“门”,把饭店的那些从事委托代办服务的礼宾司成员称为“金钥匙”,这样比喻更加亲切地解释了客人与服务人员的关系,更加形象说明了饭店与客人的关系。
认识“金钥匙”
金钥匙既是一种专业化的饭店服务,又指一个国际化的民间专业服务组织,此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓;饭店金钥匙将给饭店客人带来惊喜,成为饭店特色化、个性化服务的代表。
金钥匙服务不是一般意义上的服务,而是为客人排忧解难,规范化的服务是基础,个性化的服务是特色,有了个性化服务才能体现一个企业的档次,才能适应客人的需求,金钥匙服务正是这种个性化服务的具体体现。
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我热爱我现在从事的工作,因为我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发,还依然身着燕尾服,站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时,我会感到这是我人生最大的满足。我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲,因为我每天都在帮助别人,客人在我这里得到的是惊喜,而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱,但是我们一定不会贫穷,因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人的精神,富有同情心、幽默感,富有为人解决困难的知识和技能,富有忠诚和信誉,当然我们还有一个富有爱的家庭,所有这些,构成了我们今天的生活。青年朋友们,富有的人生不难找,它就在我们生活的每一天当中,就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。
——孙东
孙东
孙东是国际金钥匙组织中国区主席。在创建和发展中国金钥匙的漫长而艰苦的征程上,他做出的努力是巨大的,他被国际金钥匙组织两次授予钻石金钥匙奖章,应该是当之无愧的。国家旅游局《中国旅游报》称他“每年要跑四、五十家酒店,过着“传教士”的生活,但不觉得有丝毫的枯燥,他常有一种使命感。”真的不容易呀。什么叫“男子汉”?有理想,有抱负,爱学****能干事,并且有一种百折不挠、勇敢坚毅、义无反顾的精神,大概这就叫男子汉了吧。
泰戈尔说“人生的道路就像一条大河,是急流本身的冲击力,在从前没有水流的地方,冲刷出崭新的意想不到的河道。”在我看来,孙东的努力就是那股“激流”,冲刷出了一条“崭新的意想不到的河道。”
客服的工作职责是什么?
二﹑金钥匙“服务哲学”的三种表达

没有个性就没有个性化服务。
——孙东
中国金钥匙的使命
——为全世界旅行者提供高效、准确、周到、完美的服务,顷尽全力将卓越的服务展现在我们所做的每一件工作中,为客人解决难题,带来惊喜。
金钥匙的终极目标
——国际金钥匙组织中国区将发展成为中国大服务业个性化服务最有效的专业服务网,不断为世界旅行者提供最好的服务,使每一名金钥匙成员在服务客人的同时实现自身的价值,找到富有的人生。
行为准则
——友谊与合作是中国金钥匙处理各种关系的基础。
个人的尊严
——中国金钥匙要求每一分子都有高度的主动性、自尊和自律,他们相信,尊重每一个人的个性和尊严,肯定每一个人的贡献与价值才能创造一个有信心与活力的团体,世界上只有不良的组织,没有不好的员工。
诚实
——诚实是金钥匙的特质,忠实、正直、可靠是金钥匙组织信誉的源泉,也是我们一切服务行为的基石。