文档介绍：⑧√▲东硕士学位论文论文题目::如州暾作者姓名专密级:翟单位代码:学分类号:飞,
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中文摘要服务质量是饭店生存的基石,关系到饭店的经济效益和竞争力。我国饭店业在科学管理与优质服务方面和国际先进饭店相比仍有较大差距。成功的质量管理理论在与饭店业实际结合过程中,并没有取得预想中的效果,饭店服务质量管理的理论和实践中仍存在很多问题。如何消除服务质量波动,充分拓展服务质量提饭店服务由一系列为顾客提供服务的相互关联的活动组成。从服务过程出发改进服务质量,能够在很大程度上节约企业成本,提高绩效水平。用数量化的方式描述服务过程管理能够更确切地反映客观现实。六西格玛作为一种流程改进的方法,从流程角度看待和改进绩效,将注意力集中在顾客和企业两方面,以效益为中心在企业推行全过程管理。六西格玛质量管理体系独特的理念和灵活的实施思路符合服务质量管理的特点,能够提供数量化的方法和思路来管理饭店服务流论文运用文献研究法、比较研究法、特点研究法等方法,从饭店服务质量分析入手,探索六西格玛的理念和方法体系在饭店业服务质量管理中的适用性,实施过程中应关注的问题以及运用六西格玛战略进行服务质量改进的思路框架等。论文指出目前针对饭店服务过程的系统性量化研究的不足,提出运用六西格玛进行服务质量的全过程管理;分析饭店服务质量实施六西格玛管理的必要性和可行性,认为饭店服务是“生产”服务的过程,需要确定“生产”操作规程和标准,并对其进行计量、评估和改进,饭店业要实现顾客高度满意的经营宗旨,就需要用六西格玛的思维和方法对服务质量进行管理;探讨饭店业开展六西格玛管理需要面临的挑战,根据饭店业服务的特点,界定饭店服务过程模型以及饭店服务实施六西格玛管理的路线图。论文结合饭店业的六西格玛管理实践经验和相关理论,分析了实施六西格玛的一系列保证因素,并且对服务质量过程指标进行了界定和划分,为开展六西格玛管理提供指导;根据饭店现有过程能力选择改进模式进行饭店质量改进,并且基于J剑教址沟攴裣低掣慕乃悸贰过程中采用的方法和步骤等。关键词:饭店六西格玛慕J升的空间,赶超世界饭店业服务水准,是摆在学者和业界人士面前的新课题。程。服务质量山东大学硕士学位论文
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第一章导论服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容。服务质量是饭店生存的基石,直接影响客人在饭店的消费水平、态度和消费利益,影响到顾客的满意程度,影响到饭店的声誉和形象,最终关系到饭店的经济效益和竞争力。服务质量的控制与管理成为饭店经营管理的关键要素和重要内容,,饭店管理者的服务观念、意识、行为正在冲破传统观念的束缚,朝着国际化、现代化、科学化的方向发展。饭店管理引入曜己腿嬷柿抗芾硖逑岛螅沟攴竦墓范化、标准化程度越来越高,饭店业的服务管理日益规范和成熟。但我国饭店业在科学管理与优质服务方面和国际先进饭店相比仍有较大差距。成功的质量管理理论在与饭店业实际结合过程中,并没有取得预想中的效果,服务质量存在很多问题,突出表现在:第一,饭店服务的技术性质量不稳定。技术性质量是反映服务结果的质量,属于服务的可见部分。。虽然众多饭店在长期实践中总结了很多优秀管理经验,但由于服务的差异性和客人需求的多样性,饭店难以真正形成一套强有力的制度体系对服务质量进行控制,尤其是在接待的高峰期和旺季,各种技术性质量问题更为突出。例如,饭店设施陈旧、设施设备损坏维修不及时;实物产品质量不稳定;不严格按照承诺提供服务内容;电话、客房、复印以及网络的收费标准不明确、不合理;行李员弄丢客人行李、前台丢失客人代为转交的物品、洗坏客人衣物等;服务人员擅自移动客人物品;未经敲门进入客人房间;临时取消客人的预订房;客人必备品不全;客房清扫不彻底等。