文档介绍：圆鼢硕士学位论文诬犬学毋一提高我的思考学位申请人李玲.
摘要在全球经济一体化的今天,一个“产品无差异化”而。客户为王”的时代已经来临,我国旅行社在新的环境下面临着巨大的挑战。首先,旅游者的选择越来越大,这种选择性不但包括旅游产品的种类、付款方式和购买渠道,而且可以较低的成本在不同的旅游企业问进行转换,旅游者的忠诚度极低;其次,由于旅游产品的同质化程度极高,旅行社往往通过价格战来应对激烈的市场竞争。但是低价格真正吸引的是交易客户,他们能为旅行社带来的利润极低。针对目前旅行社“低价格、低利润”的现象,如何赢得和保持客户并使客户资源价值最大化,是旅行社需要解决的问题之一,,为旅行社提供全方位的管理视角,赋予旅行社更完善的客户交流能力,以赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度,使旅行社能提升竞争优势,实现持续发展。本文从旅行社客户关系管理的相关理论出发,并提出了影响旅行社客户关系管理水平的关键因素,进而对旅行社客户关系管理中存在的问题进行探讨,分析了导致问题的原因,最后针对旅行社客户关系管理中的问题提出了对策与建议。本文共分三章:第一章首先介绍了旅行社客户关系管理的相关理论:先界定了旅行社客户关系管理的含义和特点,接着分析了旅行社客户关系管理的价值,认为旅行社客户关系管理实际上是一个分析客户价值、创造和传递客户价值、巩固和恢复客户价值的有机统一的价值链系统。并且提出旅行社客户关系管理能力的构成,包括洞察客户的能力、创造和传递客户价值的能力及管理客户关系生命周期的能力。第二章首先对我国旅行社客户关系管理的现状进行了描述,接着分析了我们旅行社客户关系管理中存在的问题:首先,观念落后,阻碍客户关系管理‘
丝壹塞里堡堡垄查芝差墨笪望查苤珩的实施。一些旅行社只注重短期利益,不注重管理客户关系;还有一些旅行社意识到客户关系管理的重要性,却因为存在错误认识不知如何实施客户关系管理,使得旅行社客户关系管理停滞不前:其次,信息化水平低,缺乏实施客户关系管理的技术支持。我普遍较低,使我国旅行社处于客户关系管理的初级阶段;本文接着通过案例。对比了国内外旅行社实施低车男Ч治鑫夜凳┝薈系统的旅行社客户关系管理中存在的问题,即客户关系管理能力不足。主要有惫と狈ε嘌担圃剂丝户洞察能力的提升。任何系统的实施最终都归结到具体的。人”身上,而我国旅行社从业人员的素质整体较低,对低车墓δ芎驮砣狈α私猓售人员不能及时将客户数据输入数据库;即使数据库的数据很有价值,市场人员不能对数据进行有效分析;营销人员不能对数据分析结果正确理解,从而设计出个性化产品和服务。低乘淙晃B眯猩缣峁┝私锌突Х治觥与客户有效互动的平台,却因为员工对低橙狈α私猓荒苡行У亩允据库的数据进行分析和利用,造成信息资源的浪费,影响了识别客户、分析客户偏好和行为习惯并从中得到有价值的信息的能力。诓恳滴窳鞒滩缓理,减弱了创造和传递客户价值的能力。分工出效率,但分工也有不经济的一面,那就是增大了交易费用,造成了如信息流通不畅、决策缓慢、跨职能协调困难、整体责任划分不清的问题,于是出现了员工局限于本部门利益而非着眼于客户满意、领导者疲于监督协调工作而忽视战略决策和创新等低效率现象。旅游活动对外界环境的依赖性比较强,在接待过程中,经常出现计划无法顺利执行的情况,旅行社目前常制定一个标准的流程处理计划变更及旅游事故。实践证明,这种“以不变应万变”的流程并不能使问题得到最迅速的解决,也无法为强调个性的旅游者提供多样的服务,虽然低衬苁客户信息在旅行社各部门之间共享,从而提高旅行社为客户服务的质量和效率,但由于内部效率低下,降低了客户价值,使客户不满意,减弱了创造和传递客户价值能力。图塾O目突Ч叵倒芾聿呗裕跋炝斯芾砜突Ч叵瞪命周期的能力。管理客户关系生命周期的能力就是培养目标客户忠诚的能力,旅行社采用低价来进行竞争,他们的许多产品的报价甚至无法负担所有的交通费用。这样的报价真正吸引的是交易客户,这类客户在出游时通常会对比所有旅行社的价格并选择最低报价的旅行社进行交易,旅行社从交易客户身
户服务方面的进展,并积极进行实施客户关系管理的准备:上获得的利润是相当低的,而且他们的忠诚度极低,影响了管理客户关系生第三章针对我国旅行社客户关系管理中存在的问题,提出了解决对策。紫纫W1淞斓颊叩墓勰睿忧苛斓颊叨跃赫肪澈途么笄魇频娜鲜叮解客户关系管理在旅行社行业内的影响度,更加关注旅行社的竞争对手在客加强他们对客户关系管理的认识。其次,转变员工观念,培养他们关于客户服务的正确观念,使他们认同木@砟睿夥矫娴呐嘌的谌葜饕J谴ú⒒ㄉ韫菇–系统。旅行社应用统,都是一项综合性、阶段性很强的系统工程,不可能一蹴而