客户关系管理第四章客户分析(对外经贸大学出版社,霍亚 楼主编).ppt

文档介绍：2010-2011第二学期
哈尔滨恒星学院
客户关系管理
主讲:张晓鹏
客户关系管理
第4章客户分析
第4章客户分析
客户定位分析
客户的分级
客户信息及其获取渠道
客户的价户值
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客户关系管理
第4章客户分析
第1节客户的价值

企业要实现盈利必须依赖客户,因为只有客户购买了企业的产品或者服务,才能使企业的利润得以实现,因此客户是企业利润的源泉。

已经拥有较多客户的企业将容易吸引更多的新客户加盟,从而使企业的客户规模形成良性循环。
客户关系管理
第4章客户分析
第1节客户的价值

客户的信息价值是指客户为企业提供信息,从而使企业更有效、更有的放矢地开展经营活动所产生的价值。

客户的口碑价值是指由于满意的客户向他人宣传本企业的产品或服务,从而吸引更多新客户的加盟,而是企业的销售增长、收益增加所创造的价值。
客户关系管理
第4章客户分析
第1节客户的价值

一个企业的竞争力有多强,不仅要看技术、看资金、看管理、看市场占有率,更为关键的是要看它到底拥有了多少忠诚的客户,特别是拥有多少忠诚的优质客户。

市场竞争其实就是企业争夺客户的竞争,企业要实现盈利,就必须依赖客户、开发新客户,维系老客户。
客户关系管理
第4章客户分析
第2节客户定位分析

获得客户真实、具体、详细的身份,以开展下一步的交流和互动。

相比之下有些客户可能会带来更大的利润,有的客户则更具有长远的价值。
客户关系管理
第4章客户分析
第2节客户定位分析

要与对企业有长远利益和值得去发展一对一关系的客户进行高质量的互动。企业应当让最具价值客户值得他们的重要性,让他们能清楚的感觉到企业是按其需要提供新产品和服务的。

企业要为客户提供个性化的服务和产品,满足客户的特殊要求,提高其购买力并加强客户关系。
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第4章客户分析
第3节客户的分级

客户的分级是企业依据客户对企业的不同价值和重要程度,将客户区分为不同的层级,从而为企业的资源分配提供依据。
不同的客户带来的价值不同
经验表明,每个客户能给企业创造的收益是不同的。
美国大通银行将其客户分为五级
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第4章客户分析
第3节客户的分级

蓝色客户:每年能为银行提供500万美元的综合效益或300万美元的中间业务收入。
绿色客户:每年能为银行提供300万美元的综合效益或100万美元的中间业务收入。
红色客户:需求比较单一,盈利少,但却是银行的忠诚客户。
转移客户:需求复杂,却不能给银行带来很大的利润。
清退客户:基本上不能给银行带来利润,甚至亏损。
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第4章客户分析
第3节客户的分级

企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源
不同价值的客户有不同的需求
客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提