文档介绍：银行厅堂服务业务外包合同书
甲方:马鞍山农村商业股份有限公司
法定代表人:
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联系人:
联系电话:
乙方:江苏智力派企业管理服务有限公司
负责人:
地址:
联系人:
联系电话:
甲、乙双方根据中华人民共和国的法律、法规有关规定,进行银行厅堂服务业务外包和承接业务合作。本合同的原则是双方致力于以银行厅堂服务业务为载体,共同创造价值而分享,而不是以损害另一方的利益而获得更多价值,特达成如下协议:
银行厅堂服务业务范围
乙方履行厅堂服务职能,负责迎送客、推介业务、疏导客流、维护客户等项工作。乙方是服务营销和厅堂运营管理的重要环节;是各功能区相互协作的枢纽,是网点发掘记录VIP客户、疏导和分流客户的具体执行者,是银行和网点的形象代表。
乙方的作用贯穿厅堂服务营销流程始终,在正确的时间将正确的客户引导到正确的功能分区接受正确员工的服务,确保服务销售流程的正常运转。
随着业务的发展,银行厅堂服务业务范围变更的,甲方需以书面通知乙方,经协商一致,乙方确认后方可履行。
乙方在甲方网点履行如下具体职能:
组织网点内厅堂服务,促进网点服务销售有序进行,缓解柜面排队现象;
识别低、中、高端个人客户或对公客户,及时将客户分流至自助区、柜面、理财经理或客户经理等服务岗位;
全面掌握网点对私对公业务产品种类、产品功能、适用客户和业务特点等知识,了解各产品和服务的简单流程和规章制度,做好对私对公业务咨询服务,并遵守甲方的保密协定;
问候、探询客户需求,对潜在客户进行银行账户、业务和产品推介;
合理处理客户投诉及网点内各类突发事件并文档化;
收集客户产品和服务需求,及时上报支行负责人各类有效信息;
协助其他服务销售岗位,做好各个功能分区之间的衔接;
主动迎送客户,耐心解答客户咨询,协助客户填写各类凭证;
引导和分流客户,根据客户需求引导至自助区、柜面和理财区办理业务;
观察客户、择时对等候客户进行关怀;
负责受理客户意见、妥善处理和协调客户投诉及突发事件;
负责做好大堂日志,负责收集和整理客户意见和建议,及时向上级反馈;
负责维护营业网点正常秩序,提醒和指导保安、保洁等相关服务乙方员工共同做好厅堂服务;
负责维护()大堂环境卫生,确保宣传资料、点钞机等各类物品整齐摆放,确保ATM机、电子回单箱等自助设备运作正常;
负责巡检,包括环境(但是不得擅自进入甲方禁止的工作区域内)、员工服务和安全等缺陷,并及时向网点相关负责人反馈。
服务水平协议
乙方责任
乙方根据甲方要求,确保甲方网点银行厅堂服务业务正常运营。管理方案见附件;
乙方员工流动(如辞职)导致甲方厅堂服务业务无法正常运营的,应提前三十日书面形式通知甲方,同时,乙方安排相同数量的乙方员工代替,乙方员工缺岗时间不超过一周;
乙方员工有以下情形之一的,甲方提前三十日通知乙方,以书面的形式说明理由,可由乙方召回,且甲方无需支付任何经济补偿或赔偿金。若造成甲方损失的,乙方还应承担赔偿责任,且乙方重新安排符合条件的员工:
乙方员工严重违反厅堂服务业务的规章制度或劳动纪律;
乙方员工工作严重失职,营私舞弊,给甲方或客户造成重大损害的;
合同期未满,乙方员工提出停止工作或未经甲方允许擅自离岗;
乙方员工违反