文档介绍：客户管理整理资料
名词解释:
1,客户关系管理:是企业为提高核心竞争力,达到竞争致胜、快速成长的目的,树立
以客户为中心的发展战略,并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客
户所需实施的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,
通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水
平的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程,最终实现电子化、
自动化运营目标的过程中,所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、
解决方案的总和。
2呼叫中心定义:
从管理角度讲:呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供有好的交互式服
务的管理与服务系统。
从技术角度讲:呼叫中心是围绕客户采用计算机电话集成技术(CTI)建立起来的客户
关怀中心,对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段,对内通
过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源
实质:充分利用通信网和计算机网的多项功能的集成,与企业各业务渠道连成一体的完
整的综合信息服务系统,能有效、高速地为用户提供各种服务。
3 什么是客户?狭义:是对本企业产品或服务有特定需求的群体,是企业生产经营活动
得以维持的根本保证。(包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买者和把关者。Eg:
一个家庭购买冰箱) 广义:结合过程模型来理解,任何一个过程输出的接受者都是客
户。(企业内部下一道工序是上一道工序的客户就是指广义的客户。)
4客户满意:客户对某种产品或服务可感知的实际体验与与他们期望值之间的比较,如
果,实际体验高于期望值,则产生满意感;如果,实际体验低于期望值,则会导致客户
的不满意。
5客户忠诚:顾客内在积极态度、情感、偏爱和外在重复惠顾行为的统一。
6顾客感知价值理论该理论认为市场感知质量是顾客将企业的产品或服务与竞争者的
产品或服务相比较得出的评价;而顾客价值则是对企业的产品的相对价格进行调整后的
市场感知质量。
第一章
客户关系管理产生,兴起动力:
1需求的拉动:a 宏观层面:企业管理思想从“内视型”向“外视型”转换
b 微观层面:内部管理人员及外部的客户对 CRM 强烈需求
2 客户关系管理的兴起 a 技术的推动 b 管理观念的更新
客户关系管理的重要意义:
1 客户资源是现代企业的重要战略资源(客户资源是一项资产)
2争夺客户资源是现代商战的主要特点
3 寻求企业利润最优化是客户关系管理的根本目的
为什么要将客户资源作为资产管理呢
1客户资源是实现企业利润的唯一来源
(客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口(融资除外),是企
,其产品(或劳务)就不能实现交换,那么企业
的一切活动都将是无效活动.
2客户资源是衡量企业综合竞争力最重要的指标
(我们在评估一个企业的综合竞争实力时,除了考察这个企业的研发能力,管理水平之
外,该企业所拥有的市场份额,即企业掌握的客户资源,亦是我们关注的一个最重要的
,他们看重的量中国巨大的市场潜力,而不是
,在当今社会中,技术,资本我们都能通过市场获得,而唯有