文档介绍：“品管圈”提升医院药学服务品质
浙江省中西医结合医院
杭州市红十字会医院
徐颖颖
我们困惑???
完整的制度∽
万分之一的处方调配差错或更高
优质的服务培训∽
病人满意度低
I
我们希望…
√减少差错发生
√我们的服务对象满意度提高
√同事之间彼此支持,关系融洽
√有发挥自己才华的平台
√工作快乐、自豪、有成就感
I
Quality Control Circle ( )---品管圈
解决问题
问题分析与解决
品管圈
流程改善
ISO 9000
标竿学习
顾客满意
问题
解决问题的方法
提案制度
部门活动分析
D. A. A
平衡计分卡
B. S. C.
个人愿景
与团队塑造
5S清洁活动
六标准差
关键时刻
发现问题
的方法
知识管理
K. M
顾客关系管理

方针管理
流程管理
日常管理
5S活动、品管圈、提案制度
标准化(如ISO 9000、临床路径)
高阶管理者
中阶管理者
基层管理者
基层员工
满足顾客需求
全面医疗质量管理架构
管理制度建立
何谓 QCC
QCC品管圈是同一个工作现场或工作相互关联区域的人员自动自发地进行品质管理活动所组成的小组。
品管圈由同一工作现场内,工作性质相类似的基层人员组成;
中层以上干部不参加,但要参与,扮演支持、鼓励、辅导等角色
QCC特点(一)
QCC特点(二)
由下而上的管理
以往的管理多「由上而下」,基层员工若遇问题只需向上反应,由领导「拍脑袋」决定
「自主管理」由员工自行提出或订出对自己约束与管理的方法。
员工感受到参与感、满足感、成就感
QCC活动步骤

有效果
计划 Plan
实施 Do
确认Check
处置Action
无效果