文档介绍：!R弧弧ā!!āā。⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯南开大学学位论文版权使用授权书同意如下各项内容:按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本;学校有权保存学位论文的印刷本和电子版,并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文;学校有权提供目录检索以及提供关部门或者机构送交论文的复印件和电子版;在不以赢利为目的的前经指导教师同意,本学位论文属于保密,在指导教师签名:解密本人完全了解南开大学关于收集、保存、使用学位论文的规定,本学位论文全文或者部分的阅览服务;学校有权按有关规定向国家有提下,学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。年解密后适用本授权书。学位论文作者签名:时间:年月日各密级的最长保密年限及书写格式规定如下:诓年畛年,可少于,秘密★,可少于年..⋯.一.⋯【.⋯.、
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摘要理的我国商业银行客户关系管理的三大支持体系——技术支持体系、文化支持美国次贷危机引起了全世界范围的经济衰退,我国面对国际经济形势变化,为保证经济增长,实施了宽松的货币政策,年谓迪ⅰ6迪⑹沟梦夜商业银行的利差收入大幅减少,竞争环境恶化。在如此背景下本文提出将知识管理理念引入到我国商业银行客户关系管理系统中,大幅提高商业银行把握客户资源的能力,使商业银行顺利度过这一个全球范围内的经济危机。本文首先重点分析了知识管理和客户关系管理的内在理论联系,证明理论上其有整合的可行性。然后分析了两种理论在实际应用中各自的优势和遇到的障碍,发现其各自的优势对对方遇到的障碍有一定的弥补作用,即两种管理方法有一定的优势互补性。其次,结合我国一些独特的国情需要,我国商业银行对其客户关系管理系统有一些独特的要求。主要表现在两个方面:第一,不利于实施客户关系管理的金字塔式组织结构在短期内不能改变。第二,由于我以及一些行业内的客观现实的存在,造成我国商业银行的客户经理队伍的综合能力不足,这也对商业银行的客户关系管理提出了新的要求。最后,本文将知识获取系统、知识存储系统、知识分享系统、知识学习系统、知识创新系统加入到原有商业银行的客户关系管理系统内,依托客户关系管理系统的业务流程,实施知识管理。每个系统的加入,均是有针对性的解决原有客户关系管理系统的应用中遇到的障碍或是满足我国商业银行对与客户关系管理系统的独特要求。同时,针对整个体系的有效运转,提出了基于知识管体系和组织支持体系。关键字:商业银行知识管理客户关系管理
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目录第一章绪论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.第二章客户关系管理与知识管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第一节选题背景和问题的提出⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第二节主要内容和技术路线⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第一节客户关系管理攀觥第二节知识管理概述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..第三节隟睦砺哿O怠第四节客户关系管理与知识管理的优势互补⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..一、选题背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯二、问题的提出⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.一、主要内容⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..二、技术路线⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..一、亩ㄒ濉二、奶氐恪三、低车姆掷唷一、知识管理的定义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯二、组织知识的运作环恕一、械闹J豆芾硭枷搿籰二、以客户为中心的思想⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..三、且灾J段;〉摹四、荎氖导一、低郴鸢苈示痈卟徊罚脑苑治觥二、知识管理推行缓慢的原冈探析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯目录四、淖饔谩
第三章我国商业银行客户关系管理的独特性分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第五章基于知识管理的我国商业银行客户关系管理的支持体系⋯第四章基于知识管理的我国商业银行客户关系管理的内容体系⋯第一节我国商业银行客户关系管理的现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第二节我国商业银行客户关系管理的独特性分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.第一节基于知识管理的我国商业银行客户关系管理的内容体系⋯⋯⋯⋯.第二节基于知识管理的我国商业银行客户关系管理内容体系的功能⋯⋯.第一节基于知识管理的我国商业银行客户关系管理的技