文档介绍：大连理工大学
硕士学位论文
辽河油田通信客服系统设计与实现
姓名:姜百军
申请学位级别:硕士
专业:软件工程
指导教师:姜国海
20091206
摘要辽河油田通信客服系统,是辽河油田通信公司为其用户提供统一服务的综合性通信系统。此系统提供了怕氩檠故障人工和自动受理,用户投诉处理等功能,能够实现完善的工单流转闭环处理,以及工单处理结束后的用户答复回访。此系统很大程度上提升了辽河油田通信公司为用户提供服务的效率和质量,提高了客户满意度和忠诚度,对提高通信公司提高市场竞争力起到重要作用。辽河油田通信客服系统,在业务实现上采用“统一接入,分散处理,集中回访答复客户’’的原则,以最快的速度解决客户遇到的问题,最大程度的满足客户需要。技术实现上采用疭结合疭的软件技术体系,结合疭和疭的优点,发挥两者的优势,最大程度的满足客户业务发展的需要,这也是今后国内通信客服系统建设的趋势。在系统设计实现设计实现过程中,前台软件/部分采用蚗结合呈现数据,疭糠植捎肧三层架构,数据处理与存储采用存储过程在下实现,这些技术都保证了系统具有很强的可集成性和可扩展性。辽河油田通信客服系统的建设对于辽河油田通信公司的未来几年内的整体运营和管理架构都会产生深远影响。为辽河油田通信公司的客服系统由成本中心向利润中心转本文所研究的内容对电信行业通信客服系统的应用具有普遍意义,也是一种通用的电信行业解决方案,为电信运营商在信息化建设中,创建先进的电信业务综合支撑系统,具有广泛的研究意义和应用价值。关键词:收洗恚号码查询;工单闭环;统计报表大连理工大学专业学位硕士学位论文型奠定了良好的基础。
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髀背景当前,电信企业正以前所未有的速度向前发展,快速发展的用户群、多样化的业务以及经营竞争环境对电信企业的服务质量提出了更高、更新的要求。电信企业正面临国际、国内全方位的竞争。服务己被电信行业列入与发展同等重要的议题。改善对用户服务质量,增强用户特别是优质大用户的满意度和忠诚度,是电信企业赖以生存、发展的面对激烈的服务竞争现状,呼叫中心自然而然成为现在电信企业取得竞争优势的有力武器。呼叫中心可以提高企业服务质量、降低成本、改善企业内部管理体制、提高工作效率、收集大量信息和数据为企业再发展和决策提供依据【俊目前,辽河油田的固定电话总数近万线,互连网用户近蚧В×橥ń万户,而且在不断的增长,现有的一套呼叫中心的系统含有、投诉咨询、话费的查询和催缴等功能。酉低尘┤莞脑熘笥谢恼虾屯诰蛄讼钟懈髦掷啾鸬号码信息资源,实现了辅助用户管理,号码存储、查询和转接等多项新服务,并将仅面向公众的怕氩檠窭┱刮C嫦蚬诤透鲂曰突禾宓暮怕胄畔⒎裨鲋狄务,在为电信企业创造了大量的经济效益的同时,还为公司创造了良好的社会效益。多年的运营积累,还为企业积累了大量、完善的客户信息资料库,培养了大量的专业座席现在,为了更好的满足用户需求,提高公司的服务质量,要在原呼叫中心的系统基础上对各种业务进行整合,形成辽河油田通信客服系统如图所示。辽河油田通信客服系统根据辽河油田通信公司的现状,整合不同的业务和投诉处理途径,形成一个统一的客户服务平台。为用户提供一个统一的故障受理服务号码,并将所有的故障受理、处理途径进行整合,形成一套以客户服务中心为故障处理核心,全公司所有相关责任部门做为技术支撑的故障集中受理体系。通过此服务平台提供的功能,可以快捷的为客户提供服务,并能够对处理过程、服务质量进行全方位的监控。通过故障集中受理体系的建立,可以提升整个油田通信公司的故障处理效率和服务质量,提高由此可见,通信公司要实现持续稳步的发展,非常需要建立一个高质、高效、统一的客户服务体系。高效、统一的客服体系的建立,必然会为油田通信公司的发展提供经济和社会