文档介绍：山东大学
硕士学位论文
电信综合客服系统接口子系统的设计与实现
姓名:张峰
申请学位级别:硕士
专业:软件工程
指导教师:赵合计
20080410
摘要中国电信行业是国家重点行业,与人们的日常生活密切相关。随着经济全球化发展和国内外竞争的加剧,特别是中国加入院蠊示赫募泳纾夤的管理体系,打造中国网通网络服务品牌,达到降低营业企业运营成本、提高效率和现代化程度、提高企业服务水平和竞争力,需要强大灵活的综合客服系统的支持,更需要开发人员灵活高效的设计与实现。电信综合客服系统接口子系统包括电子工单接口及资料接口,根据与第三方厂家商定的接口协议与第三山东网通综合客服系统是北京神州数码斯特奇公司为山东网通量身订制的一套综合客服系统,系统提供了综合营业系统,工作流系统,资源子系统,接口子系统,论文作者以电信客服系统规范和客户管理系统及管理信息系统理论为依据,综合考虑电信管理模式,承担了综合客服系统接口子系统的设计与实现。系统严格遵循软件开发规范,运用软件工程的方法进行开发。在对山东网通管理模式及电信业务的调研后,首先在对客服系统系统架构设计中,对电信业务的管理和用户。其次确定了系统实现的技术架构,既以以三层结构模型为基础,采用软件工程的思想、原则,结合设计模式、构件技术、数据库、镅浴⒅屑浼壬杓品椒ê图际跏侄危⒘艘桓鐾晟频淖酆峡头统接口子系统。随后在对客服系统接口子系统进行的详细设计中,对消息传递的各种方式和对接口子系统的各模块进行设计。最后在系统实现中,给出了具体的关键字:构件技术;综合客服系统;客户管理;接口子系统信公司想进入中国市场。为了加快中国网通网上营业厅的建设和发展,建立完善方厂家系统进行消息交互以完成某种特定的功能。及对客户的管理进行了系统的设计,即将业务分为产品和动作,将客户分为客户僮飨低澄?7⑵教ǎ解决方案。山东大学硕宦畚
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期:哟哆童茎竺鍪笠期:删笙氏缂原创性声明关于学位论文使用授权的声明本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不究作出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。论文作者签名:本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅;本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。C苈畚脑诮饷芎笥ψ袷卮斯娑导师签名:日
第滦髀课题背景国内外先进理论山东网通综合客服系统属电信系统,是全国最大的集中版系统,系统多。当今时代,国内蟮缧旁诵猩讨渚赫找婕ち遥髟擞I瘫A糇约涸市场之外,并不断的向外拓展市场,由此,推出了一系列业务以增加收入,如策反优惠,增值业务】。客服系统与他们的正常运作息息相关,他们总希望自己的这一点已经被电信运营商广泛认可。对于老系统,满足了年代电信运营商的要求,做到了信息自动化管理,但在信息技术迅速发展的世纪,站在电信运行商的角度来看,老系统自动化程度较低,需要投入大量的人力对老系统进行管理,且在数据流方面尚存在问题,用户资料时有偏差,效率低下,曾多次引起电信客户的投诉及客户的流失,且满足不了目前运营商即将推出的一系列业务,他们一致倡导系统自身要用模块化的思想进行贯彻,做到各模块间松散耦合,模块内也要做到避免牵一发而动全身的现象,模块之间的交互要尽量做到通过接口进行交互,而不是整个系统就是一个紧凑的整体。与第三方厂家系统之间的交互管理的客户群数量巨大;相比手机业务,它的业务种类错综复杂;业务量相对较客户来办理业务,能在最短的时间内完成,且不出任何纰漏,避免营业员操作的丁点疏忽造成客户漫长的等待,客服系统的建设是提高电信企业竞争力的关键,奥运会到来之际,为向世界展现中国电信的风采,客服系统的更新是至关重要的,对客服系统,电信集团定制了一系列规范,目的只有一个,提高效率,体现科技与人文。由此,他们迫切需要一个新的客服系统来改变现状。目前国内外做系统的有摩托罗拉、亚信、神州数码、华为、华信等公司,要做到足够健壮、效率高。先进系统模型设计基于的理论为换ァ应用集成。山东大学硕十学位论文
交互在业务实现和处理方面的换ァ:推渌缧旁擞I獭⒌缧代理商之间的订单或资源的申请、响应以及结算处理等。和金融部门有关客户收付款和结算方面交互。涂突е涞腂交互,包括售前、售中和售后的交互。务的推广、咨询、业务申请、申告等方面的交互和处理。这类交