文档介绍：客户关系维护方案(客户关怀)客户关怀管理真正体现了“以客户为中心”,“以营销为整体”的现代企业经营理念,是企业市场营销系统的重要组成部分,也是企业打造持续的市场竞争力、实现可持续发展的基本要求。一、制定客户关系的工作目标l 确定客户关系目标,系统评估客户对公司的价值和贡献,评估客户关键人对公司的价值。l 确定客户关系关键人员定位;l 确定要跟踪的客户项目名称列表;l 根据公司资源和核心能力确定为客户提供的产品、技术和服务内容范围;二、选择客户关系的工作任务根据客户关系的工作目标,让客户充分了解公司对客户的价值和贡献。l 根据不同活动内容和目的,拟定不同的人员组成、目标和分工;l 选择客户关系的行动:◇亲情服务:根据客户的基本信息选择出特定的客户列表,在客户的生日或在重要节假日,寄送本公司的贺卡、小礼品等,以示祝贺;或通过短信平台短信通知祝贺,派代表参与客户的周年庆典等重要庆祝活动。应该区分不同规模、贡献、层次、地区,采取不同的策略,从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划,落实关怀。我们可以把客户分为 ABC 等级别,如:为 A 级客户每年安排一次旅游,为 B 级客户安排节日礼品,为普遍客户发送贺卡等,体现关怀的区别,同时老客户纳入润恒会组织,享受润恒会各项关怀服务政策。◇产品推荐:根据对客户分析得到的各类客户群体特征,针对不同的群体,公司提供的最适合该类客户的各项服务产品。倾听客户的意见,随时关注客户的新需求,解决客户的难题,关注客户资源的动态变化,挖掘客户更多更深层的应用,为客户提供更多更新的应用,保持长久关系,争取实现经营客户和持续销售的目的。◇问题反馈:制定、审批和执行客户关怀计划,反映对客户的关怀情况,了解客户对我们公司的反馈意见,及时调整客户关怀体系,并对客户的反馈意见进行处理,防止与降低客户的流失。◇个性化的服务措施:400 服务热线、日常经营技术支持、客户需求研讨、客户需求评估及合作商家优惠政策服务等等;三、制定客户关怀计划通过制定客户关怀计划与客户深入沟通,倾听客户的意见,随时关注客户的新需求,解决客户的难题,关注企业客户资源的动态变化,挖掘客户更多更深层的应用,为客户提供更多更新的应用,保持长久关系,争取实现经营客户和持续销售的目的。制定、审批和执行客户关怀计划,反映企业对客户的关怀情况,了解客户对企业的反馈意见,及时调整客户关怀体系,并对客户的反馈意见进行处理,防止与降低客户的流失。同时借客户关系的关怀活动,对目标客户展开推广,增进与客户关系,为产品/解决方案进入客户或销售提供公关平台。具体计划:1、在 2012 年 4 月实施 (针对客户由总经理及各部门经理拟定);2、在法定假日及节日期间发送祝福短信,针对不同客户发放级别礼品,普通客户送出贺卡或是短信祝福,在礼品送出的同时我们留下我公司的反馈单,处理客户的反馈意见;3、统计客户生日,在客户生日当天发送祝福短信,重点客户赠送生日蛋糕。4、组织一些活动(结合营销推广频度和内容),具体操作程序:l 市场沟通障碍分析,确定市场难点;l 客户关注点分析,确定社会热点、活动主题;l 结合公司资源和社会免费资源,确定活动性质;l 根据公司市场能力,确定活动范围;5、母亲节、端午节、中秋及国庆、感恩节、圣诞节结合营销动向召开老客户关怀及营销推广活动。6、日常重点客户礼品不超过 50