文档介绍：1
项目四
客户关系管理的管理策略(一)
客户服务管理
客户关系管理
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学习目标
了解客户服务的概念。
掌握客户服务的主要特点。
了解客户服务质量的概念模型。
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知识要点一客户服务的界定
知识要点二客户服务质量管理
知识要点三客户服务方法
项目四
客户关系管理的管理策略(一)
客户服务管理
知识要点一客户服务的界定
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(一)客户服务的概念
客户服务应该是在经济往来与经营活动中由企业向客户提供的所有服务,是基于交换的基础上,在产品设计、商品销售、售后服务及根据客户的喜好使其获得满足,而最终使客户感觉到受到重视,成为企业的忠诚客户,从而为客户服务主体带来经济利益的一种意识和行为。
知识要点一客户服务的界定
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(二)客户服务的形成
其实“客户服务”从人们有了物质交换行为起就产生了。客户服务是随着社会分工而产生的,并随着社会分工的精细日益发展、成熟。我国在20世纪90年代中期客户服务才上升到了理论层面,由自发性的客户服务完成了向自觉性的客户服务的转变。
知识要点一客户服务的界定
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(三)客户服务的普遍性
从横向的角度看,客户服务存在于第一产业、第二产业、第三产业和建筑业等。
从纵向的角度看,无论是哪个产业都存在着客户服务。
市场经济是竞争经济,服务成为了企业制胜的关键,优质的客户服务已经成为企业争夺市场、扩大盈利的重要资源和途径。
知识要点一客户服务的界定
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(四)客户服务的特性
(1)无形性
客户服务是一种非实体的现象,是无形的。客户在购买服务之前,无法看见、听见、品尝、触摸服务。服务之后,客户并未获得服务的物质所有权,而只是获得一种消费经历。
(2)不可储存性
企业为客户提供服务之后,服务就立即消失。
知识要点一客户服务的界定
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(四)客户服务的特性
(3)差异性
客户服务具有差异性,主要因为企业提供的服务不可能完全相同,同一位服务人员提供的服务也不可能始终如一。
(4)生产和消费的同时性
客户服务的生产和消费过程是同时发生的。
知识要点二客户服务质量管理
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(一)服务质量概念模型
1982年,克·格鲁诺斯最早提出了顾客感知服务质量概念模型,认为服务质量是一个主观范畴,它取决于顾客对服务的预期同顾客实际体验到的服务水平之间的对比。若体验水平符合或高于其预期水平,则顾客获得较高满意度,从而认为企业具有较高的服务质量,反之,则认为企业的服务质量较低。
预期服务
体验服务
功能质量
技术质量
形象
顾客感知服务质量
经验
口碑
顾客需求
营销沟通
图4-1 顾客感知服务质量模型
:顾客经验、口碑、顾客需求、企业的营销沟通等因素影响。
:技术质量和功能质量
:形象是影响人们对企业看法的过滤器。